客户满意度调查表模板全面评估服务质量.docVIP

客户满意度调查表模板：服务质量全面评估工具

一、适用场景与价值定位

本工具适用于需系统性评估服务质量的各类场景，包括但不限于：

服务行业：餐饮、零售、酒店、美容等直接面向消费者的服务场景，用于优化服务细节、提升客户体验；

B2B合作：供应商与客户之间、企业内部客户（如IT部门支持业务部门）的服务交付评估，保证服务符合预期；

产品售后：硬件设备、软件系统等售前咨询、安装调试、故障维修等全流程服务质量跟踪；

政务/公共服务：政务大厅办事效率、社区便民服务等场景，推动服务标准化与透明化。

通过结构化收集客户反馈，可精准定位服务短板、量化服务质量、驱动服务改进，同时增强客户参与感与信任度。

二、全流程操作指南

步骤一：明确调查目标与范围

目标聚焦：根据当前服务阶段确定核心评估方向，如“新上线服务流程满意度”“售后响应时效优化”“服务人员专业能力评估”等，避免目标泛化导致数据分散。

范围界定：明确调查对象（如“近3个月消费满5次的客户”“某项目合作方对接人”）、时间范围（如“2024年Q1服务体验”）及服务环节（如“咨询-下单-交付-售后”全流程或特定环节）。

步骤二：设计调查问卷内容

围绕服务质量核心维度设计问题，保证覆盖关键触点，建议包含以下模块：

基础信息（可选，用于数据分类分析）：客户类型（新/老客户）、服务渠道（线上/线下）、消费频次等；

满意度评分：采用Likert5级量表（1分=非常不满意，5分=非常满意），针对具体服务维度设置评分题；

开放性问题：邀请客户描述具体体验细节，如“您认为本次服务中最需改进的环节是什么？请举例说明”。

步骤三：选择调查方式并发放

渠道匹配：根据客户触点选择方式，如线上客户可通过APP推送、短信、邮件问卷；线下客户可通过扫码、纸质问卷（如门店放置、随单附赠）；B2B客户可结合深度访谈+问卷。

发放时机：在服务完成后24-72小时内发放，保证体验记忆清晰，避免间隔过长导致反馈偏差。

步骤四：数据回收与清洗

设定回收周期：一般建议7-10天，期间可发送1-2次温和提醒（如“尊敬的客户，邀您花3分钟为本次服务体验评分，您的意见对我们很重要”）。

数据筛选：剔除无效问卷（如全选同一选项、漏答关键题），保证数据真实可用。

步骤五：数据分析与报告输出

量化分析：计算各维度平均分、满意度（非常满意+满意占比）、NPS（净推荐值：“您有多大可能将我们的服务推荐给他人？”0-10分，推荐者9-10分，贬损者0-6分）。

质性分析：对开放性问题进行关键词提取（如“响应慢”“态度差”“流程复杂”），归类高频问题，定位核心痛点。

可视化呈现：通过柱状图展示各维度得分对比，折线图跟踪满意度趋势，表格列出TOP3改进建议。

步骤六：制定改进计划并闭环

问题分级：根据影响范围与客户提及频率，将问题分为“紧急改进”（如核心服务环节严重缺陷）、“持续优化”（如体验细节提升）、“长期规划”（如系统功能迭代）。

责任到人：明确改进措施、负责人、完成时间（如“7月15日前完成客服响应时效优化，负责人：*主管”）。

反馈闭环：1-2周内向参与调查的客户推送改进进展（如“感谢您的建议，我们已优化流程，期待再次为您服务”），提升客户参与感。

三、调查表模板结构

客户满意度调查表

尊敬的客户：

您好！为持续提升服务质量，您的宝贵意见是我们改进的重要依据。本问卷约占用5分钟，匿名填写，结果仅用于内部优化，感谢您的支持！

一、基本信息（选填）

客户类型：□新客户□老客户

本次服务渠道：□线上平台□门店现场□电话沟通□其他________

本次服务日期：_______年_______月_______日

二、服务质量评价（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

评价维度

评分（1-5分）

1.服务人员态度（热情、耐心、礼貌）

□1□2□3□4□5

2.问题解决能力（专业、高效、彻底）

□1□2□3□4□5

3.响应及时性（咨询、投诉、需求的处理速度）

□1□2□3□4□5

4.服务流程便捷性（步骤清晰、操作简单）

□1□2□3□4□5

5.服务结果符合预期（需求满足度）

□1□2□3□4□5

6.整体满意度

□1□2□3□4□5

三、开放性建议（请详细描述，您的每一条意见都会被认真对待）

您认为本次服务中最值得肯定的环节是？为什么？

您认为本次服务中最需改进的环节是？请举例说明具体问题。

其他建议或需求：

问卷结束，感谢您的反馈！

四、关键执行要点

1.问卷设计原则

简洁性：问题数量控制在10-15题，避免冗长导致客户拒答；

中立性：避免引导性问题（如“您是否认为我们的服务响应速度很快？”），改为“您对本次服务响应速度的评价是？”；

针对性：结合服务特