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2025年政务服务大厅年度工作总结

2025年，在区委、区政府的坚强领导下，区政务服务大厅坚持以“便民利企、高效服务”为核心目标，深入贯彻落实“放管服”改革要求，聚焦企业群众“急难愁盼”，通过数字化赋能、流程再造、服务升级等举措，全面提升政务服务标准化、规范化、便利化水平。全年累计受理各类政务服务事项127.6万件，按时办结率100%，群众满意度99.8%，“好差评”主动评价覆盖率达98.5%，较2024年分别提升1.2和3.7个百分点，在全省政务服务效能评估中位列城区组第2名，成功创建“省级政务服务标准化示范大厅”。现将本年度主要工作情况总结如下：

一、聚焦效能提升，打造“快办优办”服务体系

坚持问题导向，以企业群众办事“少跑腿、快办成”为目标，多维度优化服务流程，压缩办理时限。一是深化“跨省通办”扩面增效。在2024年实现与15个省份120项事项“跨省通办”基础上，2025年新增与京津冀、长三角、成渝经济圈等区域20个省份的50项高频事项“跨省联办”，涵盖社保转移、营业执照变更、不动产登记查询等领域。通过设立“跨省通办”专窗，配备10名专职联络员，建立“收受分离、异地可办”机制，全年办理跨省事项3.2万件，平均办理时长由15个工作日压缩至5个工作日，企业群众“多地跑”“折返跑”问题得到有效缓解。二是推进“一件事一次办”集成改革。围绕企业全生命周期和个人“出生-婚育-退休”全阶段，新增“二手房交易及水电气联动过户”“灵活就业人员参保+公积金开户”等15个“一件事”套餐，将原需跑3-5个窗口、提交10-15份材料的事项，整合为“一窗受理、一套材料、一次办成”。例如，“企业开办+银行开户+公章刻制+税务登记”套餐实现0.5个工作日办结，全年累计办理“一件事”事项21.8万件，平均材料精简40%，环节压缩55%。三是强化“智能导办”精准服务。升级“政务服务大脑”系统，接入26个部门1200余项事项的办事指南，通过AI语义分析技术，实现“输入问题自动匹配办事路径”“上传材料智能预审”等功能。全年智能导办服务量达45万次，材料预审准确率97%，群众咨询等待时间从平均8分钟缩短至2分钟。同时，在大厅设置20台“政务服务自助终端”，覆盖社保查询、发票申领、交通违法处理等80项高频事项，全年自助办理量38.6万件，占总业务量的30.2%，有效分流窗口压力。

二、突出改革创新，破解“办难办烦”痛点堵点

针对企业群众反映集中的“政策难知晓”“跨部门协调难”等问题，创新推出多项特色服务，切实提升办事体验。一是全面推行“免申即享”政策兑现。梳理惠企利民政策127项，通过大数据比对、系统自动核验，实现企业和群众“零申报、零跑腿”享受政策红利。其中，“小微企业社保补贴”“困难群众医疗救助”“人才购房补贴”等32项高频政策实现“无感智享”，全年累计惠及企业3.2万家、群众18万人次，发放资金12.6亿元。例如，某科技型中小企业通过系统自动匹配，无需提交任何材料即获得20万元研发补贴，企业负责人表示：“政策‘主动上门’，比自己申请更高效！”二是优化“办不成事”反映窗口功能。将原“投诉受理”窗口升级为“办不成事”综合服务窗口，建立“首接负责+分级响应+限时办结”机制，明确“政策模糊、跨部门推诿、历史遗留问题”等10类受理范围，配备3名“政务服务协调员”，直接对接部门分管领导，推动问题“现场协调、当场解决”。全年受理“办不成事”诉求287件，解决281件，解决率97.9%，典型案例包括协调解决某小区200余户居民因开发商失联导致的“不动产证办理难”问题、帮助某餐饮企业补办因档案缺失的食品经营许可证等，相关经验被《中国政务服务》杂志专题报道。三是探索“政务服务进园区”定制服务。针对辖区3个重点产业园区企业需求，组建“政策服务专班”，每月固定2天入驻园区开展“上门办”服务，提供政策解读、证照办理、项目审批等“一站式”支持。全年开展园区服务48次，受理企业事项1200余件，帮助某新能源企业提前2个月完成“年产10GWh锂电池项目”环评审批，助力项目提前投产。

三、强化标准建设，构建“规范有序”服务生态

以“省级政务服务标准化示范大厅”创建为契机，全面完善服务制度、细化服务标准，推动政务服务从“能办”向“好办”“易办”转变。一是完善制度体系。修订《政务服务大厅管理办法》，细化首问负责制、一次性告知制、限时办结制等12项核心制度，制定《窗口服务标准操作手册》，明确“着装规范、用语规范、操作流程”等200余项具体要求。例如，规定窗口人员接待群众时需“起身相迎、微笑问候、双手接件”，办理过程中需“主动告知办理进度、结果送达方式”，办结后需“提示评价渠道”。二是严格监督考核。建立“日常巡查+视频监控+群众评价”三维监督体系，由大厅管理办公室每日开展4次现场巡