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商场导购入职培训课件

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目录

01

培训目标与要求

02

产品知识培训

03

销售技巧提升

04

顾客服务流程

05

商场运营规则

06

团队协作与沟通

培训目标与要求

01

明确培训目的

使导购掌握商品知识，提升服务技巧，增强顾客满意度。

提升服务技能

让导购深入理解企业价值观，融入企业文化，提升团队凝聚力。

了解企业文化

理解岗位职责

01

岗位基本职责

明确导购的基本工作任务，如接待顾客、商品介绍等。

02

服务标准要求

了解并掌握商场对导购的服务态度、专业知识等方面的要求。

掌握服务标准

保持微笑，耐心解答顾客疑问，提供贴心服务。

服务态度热情

熟悉接待、介绍、试穿、结算等各环节标准流程。

服务流程规范

产品知识培训

02

商品分类介绍

01

服装类商品

介绍服装款式、材质、尺码等基础知识。

02

家电类商品

讲解家电功能、使用方法及注意事项。

产品特点讲解

突出产品独特卖点，强调其满足消费者需求的核心功能。

核心功能介绍

01

介绍产品材质及制作工艺，展现品质细节，提升顾客信任度。

材质与工艺

02

促销活动说明

限时折扣、满减、赠品等促销方式详解。

活动类型介绍

明确活动参与条件、时间限制及退换货政策。

活动规则讲解

销售技巧提升

03

沟通技巧培训

学会耐心倾听，理解顾客需求，为推荐商品打下基础。

倾听顾客需求

用简洁明了的语言介绍商品特点，避免专业术语造成理解障碍。

清晰表达

客户需求分析

通过观察客户言行，洞察其潜在需求与购买意愿。

观察客户行为

耐心倾听客户描述，准确理解其需求与期望。

倾听客户表达

成交技巧指导

学会捕捉顾客言行中的购买意愿，及时提出成交建议。

识别购买信号

01

02

针对顾客疑虑，运用同理心巧妙回应，促成交易。

巧妙处理异议

03

通过强调产品优势及售后保障，增强顾客购买信心。

强化购买决心

顾客服务流程

04

接待顾客流程

以热情微笑迎接顾客，营造友好购物氛围。

微笑迎接

主动询问顾客需求，提供个性化服务建议。

询问需求

售后服务流程

耐心听取顾客反馈，记录问题及需求。

接收反馈

01

针对问题迅速响应，提供专业解决方案。

处理问题

02

问题解决后跟踪回访，确保顾客满意。

跟踪回访

03

投诉处理流程

01

接收投诉

耐心倾听顾客投诉，记录投诉内容。

02

分析原因

分析投诉原因，确定责任归属。

03

解决方案

提出解决方案，与顾客沟通达成一致。

商场运营规则

05

商场管理规定

要求导购热情礼貌，提供专业咨询，确保顾客满意度。

服务态度规范

规定商品分类清晰，摆放整齐，定期更新，吸引顾客眼球。

商品陈列标准

安全操作规程

熟悉商场紧急疏散路线，确保在紧急情况下顾客与员工能迅速安全撤离。

紧急疏散流程

01

培训员工正确使用灭火器、消防栓等消防设备，定期进行消防演练。

消防设备使用

02

建立日常安全巡查制度，检查商场内安全隐患，确保环境安全无虞。

安全巡查制度

03

应急处理流程

迅速介入，公正调解，确保顾客满意度，维护商场形象。

顾客纠纷处理

01

制定火灾、地震等突发事件应急预案，确保人员安全，减少损失。

突发事件应对

02

团队协作与沟通

06

团队合作精神

团队成员间相互帮助，建立信任，共同面对挑战。

互助互信

明确各自职责，共同承担责任，确保团队目标达成。

责任共担

团队成员围绕共同目标努力，形成合力，提升工作效率。

目标一致

内部沟通技巧

确保沟通前明确目的，提高信息传递效率。

明确沟通目标

积极倾听同事意见，及时给予有效反馈，增强团队凝聚力。

倾听与反馈

跨部门协作流程

01

明确职责分工

各部门明确职责，确保任务分配清晰，避免工作重叠和责任推诿。

02

定期沟通会议

设立定期跨部门沟通会议，分享进展，协调问题，提升协作效率。

谢谢

Thankyou

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