（32页PPT）神秘顾客访问投标文件.pptVIP

某省市场调查公司ChuangxinMarketingResearchCo.Ltd.CHUANGXINMARKETINGRESEARCHCO.二零零四年二月四日黑龙江某著名企业通信公司2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件招标方：黑龙江某著名企业通某省市场经营部投标方：上某省市场调查公司哈尔滨分公司*上某省市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江某著名企业通信公司的《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下：一、调查对象：某省市1某省市某著名企业分公司及黑龙江某著名企业客服中心二、调查内容 1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。 2、营业厅暗访调查某省市1某省市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分某著名企业营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。 3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。 4、客户对黑龙江某著名企业营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及某著名企业营业厅与某著名企业对比分析的状况。 1.1对招标文件的理解和确认*三、样本规模1、营业厅暗访调查某省市某省市某著名企业分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个某著名企业营业厅，全年总计1200次。2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。四、调查方式1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾某省市所选定的样本进行秘密走访、调查。2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。五、要求1、中标公司按照本公司调查模式对某省市某著名企业营业厅和客户服务热线进行调查评估，并出具调查分析报告，同某省市公司进行量化打分。1.2对招标文件的理解和确认*2、根据调查结果，对某著名企业和某著名企业的调查结果进行对比分析，提出某著名企业公司及各分公司存在的问题并提出改进方案。3、营业厅暗访与1860拨测要求提交详细的原始数据记录表及相关文件。六、报告支付1、根据调查结果，每季度生成调查报告15份，其中黑龙江某著名企业营业厅暗访情况总体分析报告1份某省市分公司独立分析报告13份，客线热线拨测结果分析报告1份。报告形式为电子版。2、年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告15份，其中包括黑龙江某著名企业营业厅暗访年度总体分析报告1份某省市年度调查分析报告13份，客服中心服务能力总体分析报告1份。年底“神秘顾客”暗访调查分析报告要求提供彩色版本各1套，电子版本各1套。七、报告陈述每季度向黑龙江某著名企业通信公司作总体报告陈述一次，年终向黑龙江某著名企业1某省市分公司作陈述报告一次。八、调查实施时间2月中旬开始第一季度的调查工作，3月底提交调查报告，以后每季度以此类推。 1.3对招标文件的理解和确认* 2.1投标公司某著名企业介绍某著名企业是一家专某省市场研究的公司。创立于1988年，是中国最某省市场调研的专业机构，公司某省市场调查协会会员某省市咨询协会理事。从1997年起，公司连续某省市人民政府评为“信誉咨询企业”。创信经过16年的发展，实施完成了大量的调研项目，这些项目的完成亦使公司积累了丰富的调查执行、管理统计、分析研究经验和手段，加之某省市场有着较为深刻的认识，公司的研究成果具有很高的水准，一直受到国内外客户的好评。创信能够得心应手的完成各种不同某省市场调研项目。创信（哈尔滨）机构成立于1998年，是黑龙江第一家，也是唯一的一家专某省市场研究的机构。是某省市政策研究室合作机构，某省市场调查协会理事长单位；哈尔滨统计局信息中心数据分析机构；哈尔滨社会经济评价中心合作单位；哈尔滨日报指定调查公司。*2.2创信公司优势创信（哈尔滨）公司是上某省市场调查公司的直属机构，是国内某省市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本某省市场咨询的首选机构。创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近某省市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识；创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖某省市十某省市乡镇以上调查网络某省市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。创信和某省市的通信运