医德医风表格(3篇).docxVIP

医德医风表格(3篇)

具体诊疗场景

医德行为规范要求

常见失范表现案例

改进措施与监督机制

患者反馈与持续优化方向

门诊接诊初诊患者

主动起身迎接，使用请坐您哪里不舒服等礼貌用语，耐心倾听主诉不少于5分钟，不随意打断患者陈述，对听力障碍患者提供纸笔沟通，视力障碍者引导至座位

边看手机边问诊，频繁打断患者别说那么多，直接说重点，对老年患者使用你等不礼貌称谓，因患者表述重复而表现出不耐烦皱眉、叹气

建立接诊礼仪考核标准，每日抽查门诊监控录像30%，对未达标的医师扣除当月医德考评2分，每月评选耐心接诊标兵并公示

在候诊区设置接诊满意度二维码，患者扫码评价倾听耐心度礼貌用语等维度，低于80分的病例由科室主任进行一对一谈话

急诊抢救危重症患者

立即启动先救治后付费流程，抢救时主动向家属说明正在进行气管插管，这是挽救生命的必要措施，每30分钟通报一次病情，避免使用不行了没希望等消极表述

因患者未带身份证而延误开通绿色通道，抢救时家属询问病情被答复忙着呢别问，使用家属出去等生硬驱逐性语言

急诊通道设置24小时医德监督员，抢救记录中必须包含病情告知时间家属沟通次数等要素，对延误救治的启动问责程序

抢救结束后24小时内由客服专员电话回访家属，重点了解信息告知充分性沟通态度，结果纳入季度医德排名

手术知情同意谈话

采用治疗方案对比法，用通俗语言说明3种以上治疗选择（如手术/保守治疗/介入治疗），使用人体模型演示手术切口位置，对并发症发生率进行量化说明（如术后出血概率约0.3%），允许患者及家属提问时间不少于15分钟

仅告知必须手术，不做就恶化，用专业术语堆砌导致家属无法理解，将同意书塞给家属赶紧签字，后面还有手术

推行知情同意谈话录音存档制度，质控科每月抽查20%手术病例的谈话录音，对未履行充分告知义务的暂停手术权限3个月

术后发放《知情同意满意度问卷》，设置是否完全理解手术风险等5项选择题，满意度低于90%的科室需重新培训谈话技巧

病房查房过程

进入病房前轻敲门3下，询问现在方便查房吗，查体时注意遮挡患者隐私部位（如查腹部时遮盖胸部及会阴部），对术后患者主动询问伤口疼不疼，需要用止痛药吗，不在病房内讨论与病情无关的话题

未敲门直接进入病房，查体时未拉窗帘导致其他患者围观，在病房接听私人电话讨论股票行情，对患者什么时候能出院的提问敷衍问护士去

建立查房行为清单（敲门、遮挡、隐私保护等6项），护士长每日随机检查并记录，与绩效奖金挂钩

在病房设置查房行为意见箱，每周汇总最不满意行为，作为科室晨会医德教育案例

开具检查与处方

严格遵循必需、适宜、经济原则，对高价检查项目说明这个CT检查380元，主要看XX部位，您的情况也可以先做120元的B超初步判断，处方中注明用法用量并口头重复2遍，对低收入患者优先选择医保甲类药品

为拿回扣开具不必要的PET-CT检查，对患者质疑为什么开这么多药答复医院规定，将自费药混在处方中不单独说明

药剂科每月分析大处方重复检查数据，对单张处方金额前10%的医师进行合理性审核，违规3次以上取消处方权

在缴费窗口设置检查/药品必要性评价器，患者扫码选择必要可替代不必要，结果与医师处方权限动态关联

处理患者投诉与纠纷

接待投诉时主动递上温水，说您先消消气，我们一起解决问题，30分钟内协调相关科室负责人到场，48小时内给出书面处理方案，对确属医方过错的当面道歉并说明整改措施

对投诉患者说你去告吧，医院不怕，将投诉材料扔在桌上不予理睬，拖延处理超过1周

设立医患纠纷调解室，配备具有心理咨询师资质的调解员，实行首诉负责制，投诉处理时效纳入科室考核

投诉处理完毕后1周进行满意度回访，对处理态度解决效果评分，连续3起低分投诉启动科室医德整顿

特殊群体患者诊疗

对艾滋病患者诊疗时不戴双层手套（常规防护即可），不在病历上标注歧视性符号，告知您的病情信息我们绝对保密，治疗方案和普通患者一样；对残疾患者提供轮椅借用服务并协助挂号缴费

接诊艾滋病患者时表现出明显退缩，私下对同事说离那个艾滋病人远点，拒绝为脑瘫患者提供上门换药服务

每季度开展特殊群体诊疗礼仪专项培训，考核合格方可上岗，设置无歧视服务监督岗，患者可匿名举报歧视行为

对特殊群体患者进行专项回访，重点了解是否感受到公平对待隐私是否被保护，结果作为医院文明创建考核指标

夜班急诊处置醉酒患者

保持冷静克制，即使被辱骂也坚持您现在需要治疗，情绪激动会加重病情的理性沟通，必要时请安保人员在场但不使用约束措施，治疗操作与普通患者标准一致

因患者醉酒呕吐辱骂而拒绝缝合伤口，说喝成这样活该，故意加重注射疼痛感

制定《特殊状态患者诊疗预案》，将情绪管理能力纳入夜班医师考核，对遭受辱骂仍规范处置的医师给予医德加分

每月收集夜班医护人员特殊患者处置日志，分析矛盾触发点，优化沟通话术与流程设计

科研数据采集与论文发