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2025年人工智能智能客服合作协议合同

鉴于甲方拥有合法授权的、基于人工智能技术的智能客服系统（以下简称“智能客服系统”），该系统能够提供自动化或半自动化的客户咨询解答、信息查询、业务办理引导等服务；乙方有使用智能客服系统提升客户服务效率和质量的需求。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就合作事宜达成以下协议，以资共同遵守。

第一条合作范围与目标

1.1甲方同意向乙方提供智能客服系统，乙方同意使用该系统进行客户服务。

1.2智能客服系统的主要功能包括但不限于：自然语言理解、用户意图识别、多轮对话管理、知识库问答、常见问题自动解答、简单业务办理引导、人工客服坐席辅助、服务数据分析等。

1.3智能客服系统的部署方式为[选择：云端SaaS服务/乙方本地服务器部署/其他：]，服务访问地址为[填写地址]。

1.4双方合作的目标是利用智能客服系统提高客户服务效率，提升客户满意度，降低运营成本。

第二条技术规格与功能

2.1甲方保证提供的智能客服系统符合约定的功能和技术指标，主要性能参数包括但不限于：平均响应时间不超过[填写时间]秒，并发处理能力支持至少[填写数量]个用户同时交互，基础知识库覆盖率达到[填写百分比]%等。

2.2智能客服系统应支持[列举关键特性，如：多轮对话、情感识别、自定义知识库、与乙方CRM系统集成、报表导出等]。

2.3系统需提供标准API接口，以便乙方进行必要的系统集成。

2.4甲方承诺在合同有效期内，根据技术发展和乙方需求，对智能客服系统进行必要的升级和维护，主要升级内容包括系统性能优化、功能增强和漏洞修复。

第三条费用与支付方式

3.1乙方同意按照本合同约定向甲方支付相关费用。

3.2本合同项下的费用构成及标准如下：

（1）年度订阅费：乙方支付年度订阅费人民币[填写金额]元。订阅费基于[选择：乙方坐席数/乙方月均处理话务量/功能模块数量]计算。

（2）系统实施费：乙方支付一次性系统实施费人民币[填写金额]元，包括系统部署、首次配置、基础培训等。

（3）[如适用]定制开发费：如乙方需要甲方进行非标准功能的定制开发，费用为人民币[填写金额或计算方式]元，经双方书面确认需求后收取。

（4）[如适用]增值服务费：如乙方选用高级分析报告、专属客服支持等增值服务，费用为人民币[填写金额或计算方式]元。

3.3费用支付方式：

（1）年度订阅费于每年[填写月份]月[填写日期]前支付当年度费用。

（2）系统实施费于合同签订后[填写天数]日内支付。

（3）定制开发费于开发完成、乙方验收合格后[填写天数]日内支付。

（4）增值服务费于服务提供后[填写天数]日内支付。

3.4所有费用均以人民币结算。甲方应在收到乙方支付的费用后[填写天数]日内提供等额发票。

3.5本合同项下的所有费用均不含税费，如需甲方开具增值税专用发票，相关税费由乙方承担。

第四条服务级别协议（SLA）

4.1甲方承诺为乙方提供以下SLA保障：

（1）系统可用性：智能客服系统（核心服务）的年度可用性不低于[填写百分比]%。

（2）服务响应：对于乙方通过管理后台提交的技术支持请求，甲方的首次响应时间不超过[填写小时]小时，问题解决时间不超过[填写小时/工作日]小时。

（3）系统性能：系统平均响应时间不超过[填写时间]秒，系统错误率低于[填写百分比]%。

4.2甲方应定期（如每月）向乙方提供SLA遵守情况的报告。

4.3如甲方未能达到本条约定的SLA指标，应采取补救措施尽快恢复，并可能根据具体情况向乙方提供一定比例的服务费用减免或补偿。具体的补偿机制为：当月连续[填写天数]天或累计[填写天数]天不满足核心可用性指标时，减免当月订阅费的[填写百分比]%。

第五条知识产权与许可

5.1智能客服系统的所有软件著作权、专利权、商标权、商业秘密及其中包含的算法、模型等知识产权均归甲方所有。

5.2甲方授予乙方在合同有效期内、为本合同约定的目的，在乙方的业务范围内使用智能客服系统的非独占、不可转让、不可分割的许可。

5.3乙方仅拥有使用权，不得对智能客服系统进行反编译、反汇编、破解、出租、出借或进行任何形式的转让、修改或用于任何第三方。

5.4甲方保留在智能客服系统上进行升级、优化和迭代的权利，乙方应予以配合。

第六条数据安全与隐私保护

6.1乙方在使用智能客服系统过程中产生的或通过系统收集的客户数据（包括但不限于用户身份信息、查询内容、行为记录等）中，涉及个人信息的，其所有权仍归[选择：乙方/甲方，根据实际情况协商确定]，但乙方有义务确保数据的合法收集和使用，并承担相应的合规责任。

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