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2025年《IT服务管理》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）的主要目的是（）

A.规定服务提供商的责任

B.定义服务标准和客户期望

C.设定服务费用

D.确定服务范围

答案：B

解析：服务级别协议（SLA）是服务提供商与客户之间达成的正式协议，主要目的是明确服务标准和客户期望，确保服务能够满足客户的业务需求。SLA详细规定了服务的可用性、性能、响应时间等关键指标，是衡量服务质量的重要依据。

2.IT服务管理中，事件管理的主要目标是（）

A.尽快解决已发生的事件

B.预防事件的发生

C.减少事件对业务的影响

D.记录事件处理过程

答案：C

解析：事件管理的主要目标是尽快恢复正常的IT服务运营，并尽量减少事件对业务运营的影响。虽然尽快解决事件和记录处理过程也是事件管理的一部分，但其核心目标是减轻事件对业务的影响，确保业务的连续性。

3.在IT服务管理中，配置管理数据库（CMDB）的主要作用是（）

A.存储服务报告

B.记录配置项信息

C.管理服务请求

D.跟踪服务级别协议

答案：B

解析：配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中用于存储配置项（CI）信息的中央数据库，记录了所有配置项的详细数据，包括硬件、软件、网络设备等。CMDB是进行事件管理、问题管理、变更管理的重要基础，能够帮助组织全面了解其IT资产。

4.IT服务管理中，变更管理的目的是（）

A.尽量减少变更

B.确保变更的顺利进行

C.避免所有变更

D.快速实施变更

答案：B

解析：变更管理的目的是确保所有变更能够得到适当的控制，以最小化对业务运营的影响。通过建立规范的变更流程，变更管理能够评估变更的风险和影响，确保变更的顺利进行，并维护IT服务的稳定性。

5.IT服务管理中，问题管理的核心任务是（）

A.解决事件

B.分析问题的根本原因

C.更新服务报告

D.执行变更

答案：B

解析：问题管理的主要任务是识别、记录、分析和解决IT服务中出现的重复性问题，以防止问题再次发生。通过深入分析问题的根本原因，问题管理能够提供长期的解决方案，提高IT服务的质量和稳定性。

6.在IT服务管理中，服务台的主要职责是（）

A.管理配置项

B.提供第一级支持

C.执行变更

D.分析问题

答案：B

解析：服务台是IT服务管理中的第一级支持接触点，负责接收、记录和分类客户的请求和事件，并将它们转交给相应的团队进行处理。服务台的主要职责是提供及时的响应和支持，确保客户的问题能够得到妥善处理。

7.IT服务管理中，服务级别协议（SLA）通常包括哪些内容？（）

A.服务费用

B.服务标准和客户期望

C.服务范围

D.配置项信息

答案：B

解析：服务级别协议（SLA）通常包括服务标准和客户期望，详细规定了服务的可用性、性能、响应时间等关键指标。SLA是服务提供商与客户之间达成的正式协议，旨在确保服务能够满足客户的业务需求。

8.在IT服务管理中，容量管理的主要目标是（）

A.确保服务满足当前需求

B.预测未来的资源需求

C.控制服务成本

D.管理配置项

答案：B

解析：容量管理的主要目标是预测未来的资源需求，确保IT服务能够满足业务增长的需求。通过监控和分析资源使用情况，容量管理能够帮助组织提前规划资源，避免服务中断或性能下降。

9.IT服务管理中，知识管理的目的是（）

A.存储所有服务报告

B.提高解决问题的效率

C.管理配置项

D.执行变更

答案：B

解析：知识管理的主要目的是提高解决问题的效率，通过收集、整理和共享解决常见问题的经验和知识，帮助支持团队更快地响应客户请求。知识管理能够减少重复性工作，提高服务质量和客户满意度。

10.在IT服务管理中，服务连续性管理的主要任务是（）

A.确保服务的持续可用性

B.管理配置项

C.执行变更

D.分析问题

答案：A

解析：服务连续性管理的主要任务是确保服务的持续可用性，通过制定和实施应急计划，确保在发生故障或灾难时，IT服务能够尽快恢复。服务连续性管理关注的是业务连续性，确保业务运营不会因IT服务中断而受到影响。

11.IT服务管理中，配置管理数据库（CMDB）的主要作用是（）

A.存储服务报告

B.记录配置项信息

C.管理服务请求

D.跟踪服务级别协议

答案：B

解析：配置管理数据库（CMDB）是IT服务管理中用于存储配置项（CI）信息的中央数据库，记录了所有配置项的详细数据，包括硬件、软件、网络设备等。CMDB是进行事件管理、问题管理、变更管理的重要基础，能够帮助组织全面了解其IT资产。

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