2025年商场客服考核试题及答案.docxVIP

2025年商场客服考核试题及答案

2025年商场客服岗位考核试题（满分100分）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.依据2025年最新《零售服务质量提升指南》，商场客服在接待老年顾客时，以下行为不符合规范的是：

A.主动降低语速，使用短句交流

B.引导至无障碍通道时，用手掌指引方向

C.当老人询问商品价格时，直接展示电子价签让其自行查看

D.为携带重物的老人提供临时寄存服务

2.某顾客通过商场APP发起售后咨询，系统显示“智能客服已回复3次未解决，需转人工”，此时人工客服应优先执行的操作是：

A.直接告知顾客“问题已记录，24小时内处理”

B.查看智能客服历史对话，标注顾客核心诉求

C.要求顾客重新描述问题以确认细节

D.转接至业务部门并结束当前对话

3.商场会员体系升级后，某金卡会员投诉“积分未到账”，客服核实发现是顾客未点击APP内“确认收货”触发积分规则。此时正确的处理方式是：

A.“系统规则如此，确认收货后才会积分，您下次注意。”

B.“抱歉给您带来不便，已为您手动补录积分，后续消费后点击确认收货可自动累计哦。”

C.“积分未到账可能是网络延迟，建议您刷新页面再试。”

D.“需要您提供消费凭证，我们核实后处理。”

4.商场母婴室因设备维修临时关闭，客服接到带婴儿的顾客投诉。以下回应最恰当的是：

A.“维修是为了提升体验，请您理解。”

B.“附近30米有品牌店铺的临时母婴区，我带您过去。”

C.“预计1小时后开放，您可以在休息区等待。”

D.“我们已安排备用折叠床，您可以在走廊使用。”

5.顾客因试衣间地面湿滑摔倒（无明显外伤），现场客服第一时间应：

A.调取监控确认责任归属

B.陪同顾客至服务台，提供冰袋和座椅

C.要求顾客签署“免责声明”

D.联系商场法务部门到场

6.商场直播活动中，顾客下单后发现商品型号错误，要求“10分钟内改单”。客服正确的处理流程是：

A.“直播订单不可修改，您申请退款后重新购买。”

B.“已联系后台为您备注改单，预计30分钟内生效，稍后可查看订单详情。”

C.“改单需联系商家，您直接拨打店铺电话沟通。”

D.“系统不支持改单，建议您联系平台客服。”

7.依据《商场服务触点管理规范（2025版）》，客服在处理跨渠道咨询（如顾客同时通过电话、微信、现场咨询同一问题）时，核心原则是：

A.以首次咨询渠道为准，其他渠道标注“已处理”

B.整合所有渠道信息，统一反馈最终解决方案

C.优先处理现场咨询，电话和微信稍后回复

D.告知顾客“选择一个渠道咨询，避免重复”

8.某残障顾客使用轮椅进入商场，客服发现无障碍电梯故障，正确的应对是：

A.“电梯故障，您可以走楼梯，我们派人搀扶。”

B.“已联系维修人员，预计15分钟修复，您先到休息区喝杯水。”

C.“旁边商场的电梯可用，您可以过去。”

D.“我们用手动平板车推您从货运通道上楼。”

9.顾客投诉“餐饮店铺菜品质量差”，客服核实后确认是店铺操作失误。此时应优先：

A.要求店铺向顾客道歉并赔偿

B.向顾客致歉，提出“免单+50元餐饮券”方案

C.告知顾客“已反馈店铺，后续会加强监管”

D.引导顾客通过商场APP提交正式投诉单

10.商场客服中心的数据看板显示“本周客诉率环比上升15%，主要集中在停车缴费系统”，客服主管需优先采取的措施是：

A.增加客服排班应对咨询量

B.联系技术部门排查停车系统故障

C.发布公告“停车缴费建议使用现金支付”

D.对相关客服进行话术培训

二、案例分析题（每题10分，共30分）

案例1：儿童乐园客诉升级

周末下午3点，商场3楼儿童乐园内，一名4岁男孩因滑梯扶手松动摔倒，额头轻微擦伤。家长情绪激动，要求“赔偿5000元精神损失费+公开道歉”，并现场拍摄视频称“商场安全隐患致人受伤”。乐园工作人员已初步安抚，但家长拒绝接受“送玩具+免单”方案，坚持报警。

问题：作为现场客服，你会如何处理？请列出具体步骤及沟通要点。

案例2：多渠道咨询冲突

顾客王女士上午10点通过商场微信公众号留言：“昨天在3楼买的裙子，标签写‘可机洗’，但机洗后严重缩水，要求退货。”10:30，王女士又拨打客服热线重复问题；11:00，王女士直接到客服中心现场咨询。此时，公众号后台已回复“请提供订单号和照片”，但王女士未回复；热线客服记录了问题但未给出解决方案。

问题：作为现场接待的客服，你会如何整合信息并回应王女士？需说