电子商务核心岗位面试题及参考答案.docxVIP

电子商务核心岗位面试题及参考答案

一、电商运营岗（基础+实操）

1.请说说你理解的“电商运营”核心工作是什么？不用太书面化

参考答案：核心就是把产品卖出去、卖得多、复购高。具体就是选品后定价格、搭详情页，然后对接推广拿流量，盯着订单发货和售后，还要每天看数据（比如点击率、转化率），有问题就调整，比如流量少了就优化标题，转化低了就改详情页卖点，最终让店铺赚钱。

2.如果你负责一款新品上架，从0到1的推广思路是什么？

参考答案：先做基础：确定目标人群（比如卖母婴服就盯25-35岁宝妈），提炼核心卖点（比如A类棉、不掉色），优化标题（包含核心词+长尾词，比如“婴儿A类纯棉连体衣0-1岁宝宝无骨爬服”）和详情页（首屏放卖点+场景图，后面补材质、尺码、买家秀）；然后找流量：先靠直通车测款（选3-5个核心词，控制出价看点击率），同步报名平台新品活动（比如淘宝新品标、京东新人专享），再引导老客复购（社群发新品优惠券）；最后盯数据：7天看测款结果，点击率高但转化低就调详情页，转化高但流量少就加大推广预算，慢慢把自然流量带起来。

3.店铺转化率突然下降50%，你会怎么排查？

参考答案：先看时间节点，是不是刚好改了详情页、调了价格，或者平台规则变了（比如扣分、活动结束）；再拆数据：流量来源有没有变（比如之前靠活动流量，现在活动停了），进店人群对不对（是不是错投了关键词，导致非目标客户进来）；然后看竞品：是不是竞品降价、上新了，抢走了客户；最后查基础：有没有差评集中爆发、物流延迟，或者支付链路出问题（比如付款按钮失效）。排查完针对性解决，比如差评多就优化售后，人群错就调整推广定向。

二、电商推广岗（侧重平台工具+效果优化）

1.直通车和超级推荐的核心区别是什么？分别什么时候用？

参考答案：直通车是“人找货”，靠关键词精准引流（比如客户搜“夏季连衣裙”就能看到），适合测款、拉精准流量、冲搜索排名，比如新品刚上想快速拿到精准点击就用；超级推荐是“货找人”，靠人群标签推荐（比如给浏览过连衣裙的客户推送），适合种草、拉新客、提升曝光，比如店铺有一定基础，想扩大客群就用。核心区别就是流量来源：一个是主动搜索，一个是被动推荐。

2.怎么判断推广计划是不是“有效投放”？不是只看ROI

参考答案：除了ROI（投入产出比），还要看点击成本（CPC）是不是在行业合理范围，比如女装行业CPC1.5元以内算正常；然后看转化率，是不是比店铺整体转化率高（如果推广来的流量转化比自然流量还低，说明人群不精准）；还要看收藏加购率，比如收藏加购率能到15%以上，说明产品有潜力，哪怕暂时ROI不高，也可能是在种草；最后看长期效果，比如推广带来的新客后续有没有复购，能不能带动自然流量增长，比如推广1个月后，自然搜索流量涨了，说明投放带动了店铺权重。

3.推广预算有限，怎么分配才能最大化效果？

参考答案：先拆分预算：70%投核心计划（比如直通车精准关键词、超级推荐高转化人群），保证基础效果；20%投测试计划（比如测试新关键词、新人群），找更优方向；10%投应急调整（比如某个计划突然ROI暴涨，就加预算）。然后优先投高转化的产品和人群，比如之前某款产品推广ROI能到3，就重点倾斜；人群方面，先投老客和高意向人群（比如浏览过未下单、加购过的），这类人群转化成本低，再慢慢扩新客。

三、电商客服岗（侧重沟通技巧+问题解决）

1.客户说“别人家比你家便宜20块，你能便宜点吗？”怎么回应？

参考答案：先共情，“理解您想选性价比高的产品～其实咱们家这款和别家比，材质不一样（比如咱们是纯棉，别家是涤棉），而且支持7天无理由退货+运费险，您收到不满意可以直接退，不用承担运费；现在下单还能送您一个价值15元的小赠品（比如袜子、收纳袋），算下来其实更划算～如果您确实觉得价格高，我帮您看看有没有店铺优惠券，能帮您省一点～”核心是不否定竞品，突出自家优势（材质、售后、赠品），再给台阶。

2.客户收到货说“货不对板”，要求退货退款，还很生气，怎么处理？

参考答案：先道歉安抚，“实在抱歉给您带来不好的体验！您先别着急，货不对板是我们的问题，我们肯定负责到底～”然后问清楚情况（比如是款式错了还是尺码不对），让客户拍个照片确认；接着给出解决方案，“我们支持无理由退货，运费我们承担，您申请退货后，我马上帮您备注优先处理，退款会在收到退货后24小时内到账；如果您还想要这款产品，我帮您重新发货，今天就能发出，您看哪种更方便？”全程不推诿，快速给明确方案，不让客户跑流程。

3.怎么判断客户是“真想买”还是“随便问问”？后续怎么跟进？

参考答案：看客户问的问题：如果问