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医院投诉管理制度及处理流程

一、总则

为加强医院管理，规范投诉处理程序，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，根据相关法律法规和卫生行政部门的要求，结合医院实际情况，制定本投诉管理制度及处理流程。

本制度适用于医院内发生的各类患者投诉事件，包括但不限于医疗服务质量、医疗安全、服务态度、收费价格、后勤保障等方面的投诉。

二、投诉管理组织架构

1.投诉管理委员会

医院设立投诉管理委员会，由医院主要领导担任主任，各相关职能部门负责人为成员。投诉管理委员会是医院投诉管理的决策机构，主要职责包括：

-制定和完善医院投诉管理制度和处理流程。

-定期研究分析投诉事件，提出改进措