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平安产险客户服务与沟通技巧题库及答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户投诉时，以下哪种做法最能体现“同理心”原则？

A.立即打断客户解释公司政策

B.倾听客户诉求并表达理解

C.直接将问题转交给技术部门

D.要求客户提供更多证明材料

2.平安产险客户服务中，“首问负责制”的核心要求是？

A.只回答客户能问到的问题

B.将问题简单推给其他同事

C.确保客户问题得到首次接触的员工负责到底

D.只有主管才能处理复杂问题

3.当客户对理赔方案不满时，以下哪种沟通方式最有效？

A.反复强调公司规定不可变通

B.耐心解释方案依据并探讨替代方案

C.直接挂断电话转接上级

D.用专业术语回避客户疑问

4.在客户服务场景中，如何快速建立信任感？

A.尽快给出解决方案

B.使用礼貌用语并保持眼神接触

C.不断强调公司品牌优势

D.让客户先自行查找资料

5.平安产险客服人员处理投诉时，最应避免的行为是？

A.记录客户关键信息

B.对客户情绪表示不耐烦

C.确认解决方案的可行性

D.及时反馈处理进度

6.客户服务中，“SOP”指的是什么？

A.标准操作流程

B.销售业绩指标

C.客户满意度调查

D.投诉处理时限

7.当客户方言较重时，客服人员应如何应对？

A.要求客户使用普通话

B.尝试模仿方言并确认理解

C.直接结束通话

D.告知客户有方言服务专线

8.在处理紧急理赔时，以下哪项优先级最高？

A.客户情绪安抚

B.材料收集完整性

C.理赔时效性

D.话术标准化

9.平安产险客服人员常用的沟通技巧中，“积极倾听”不包括？

A.适时点头表示认同

B.中断客户发言提出建议

C.复述客户要点确认理解

D.保持微笑以示友好

10.客户服务中，“FAB法则”通常用于？

A.产品销售话术

B.投诉安抚技巧

C.内部培训

D.理赔文书撰写

二、多选题（每题3分，共10题）

1.平安产险客服人员需要具备哪些职业素养？

A.良好的沟通能力

B.法律法规知识

C.情绪管理能力

D.销售话术技巧

2.处理客户投诉时，有效的情绪管理方法包括？

A.保持冷静不与客户争执

B.用专业话术转移客户注意力

C.适当表达共情

D.快速给出承诺解决

3.在客户服务中，如何体现“以客户为中心”？

A.主动了解客户需求

B.严格遵循公司流程

C.提供个性化解决方案

D.追求高效率处理

4.平安产险理赔服务中，常见的客户疑虑包括？

A.理赔标准不透明

B.材料提交要求复杂

C.理赔周期过长

D.保险公司故意拖延

5.客服人员提升沟通技巧的方法有？

A.学习心理学知识

B.模拟场景演练

C.定期参加培训

D.忽略客户非理性要求

6.当客户情绪激动时，客服人员应如何应对？

A.保持专业态度不情绪化

B.暂停沟通稍作冷静期

C.用权威语气压制客户

D.提供补偿措施缓和关系

7.平安产险客户服务中，“服务礼仪”包括？

A.标准问候语的使用

B.隐藏个人情绪

C.主动提供帮助

D.保持专业形象

8.客户投诉处理的关键步骤有？

A.倾听并记录客户诉求

B.确认解决方案可行性

C.及时反馈处理结果

D.要求客户再次投诉

9.在数字化服务中，平安产险客服人员需掌握？

A.微信客服话术

B.线上系统操作

C.线下服务衔接

D.数据分析能力

10.客户服务中常见的“沟通障碍”包括？

A.术语使用不当

B.语音信号不清晰

C.双方时间不匹配

D.态度对立

三、判断题（每题1分，共10题）

1.客户服务中，“首问负责制”意味着客服人员必须亲自解决所有问题。（×）

2.理赔时，客户提供的材料越少，理赔速度越快。（×）

3.客服人员可以随意承诺解决客户问题，只要最终能完成即可。（×）

4.客户情绪激动时，客服应避免使用安抚性语言。（×）

5.平安产险客服人员需要具备一定的法律知识以应对复杂纠纷。（√）

6.在处理投诉时，客服人员应始终站在公司立场拒绝客户要求。（×）

7.客户服务中，“积极倾听”意味着不断打断客户以提供建议。（×）

8.客服人员可以因个人情绪影响服务态度。（×）

9.平安产险客服人员需掌握方言服务技巧以覆盖更多客户。（√）

10.客户投诉越多，说明服务质量越差。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述平安产险客服人员在处理客户投诉时的“四步法”流程。

答案：

（1）倾听与确认：耐心听取客户投诉内容，记录关键信息并确认理解；

（2）共情与安抚：表达理解客户情绪，避免指责性语言；

（3）分析与解决：判断问题性质，提供合