银行业务服务规范.docxVIP

银行业务服务规范

银行业作为现代金融体系的核心支柱，其服务质量直接关系到金融消费者的合法权益、市场经济的平稳运行及社会金融秩序的稳定。为深入贯彻落实金融为民的发展理念，破解银行业服务中存在的流程繁琐、响应滞后、信息不透明、服务不均衡等问题，构建安全、高效、便捷、普惠的银行服务体系，依据《中华人民共和国商业银行法》《银行业消费者权益保护法》《金融消费者权益保护实施办法》等法律法规及监管要求，结合银行业服务实践，制定本规范。本规范适用于我国境内依法设立的商业银行、政策性银行、村镇银行等银行业金融机构（以下简称“银行”），涵盖个人业务、公司业务、普惠金融、线上服务等全业务领域，是银行开展服务活动的核心遵循，也是监管部门实施监督的重要依据。

第一章总则

第一条核心宗旨

以“客户为中心、合规为底线、效率为支撑、普惠为导向”为核心宗旨，坚持依法合规经营，聚焦金融消费者需求，优化服务流程，提升服务质效，强化风险防控，保障金融消费者的财产安全、信息安全及自主选择权、知情权等合法权益，推动银行业实现高质量服务发展，为经济社会发展提供坚实金融支撑。

第二条基本原则

（一）依法合规原则：严格遵循国家金融法律法规、监管政策及行业准则，明确服务边界与操作标准，确保各项服务活动在法治轨道上开展，杜绝违规收费、强制服务等侵害消费者权益的行为。

（二）客户至上原则：践行以金融消费者为中心的服务理念，主动倾听客户需求，优化服务体验，对老弱病残孕等特殊群体提供个性化、人性化服务，提升客户满意度与获得感。

（三）安全高效原则：构建全方位服务安全体系，保障客户资金安全与信息安全；简化服务流程，压缩办理时限，推广智能化服务渠道，实现服务效率与服务安全的有机统一。

（四）公开透明原则：全面、清晰、准确地向客户披露业务信息，包括服务内容、收费标准、办理条件、风险提示、投诉渠道等，保障客户的知情权与选择权，杜绝误导性宣传。

（五）普惠均等原则：加大对小微企业、三农主体、创业群体等普惠金融领域的服务力度，优化服务资源配置，缩小城乡、区域服务差距，让金融服务惠及更多群体。

第三条适用范围

本规范覆盖银行业金融机构的全部服务领域与服务环节，包括线下网点服务、线上平台服务（手机银行、网上银行、微信银行等）；涵盖个人银行业务（储蓄、贷款、银行卡、理财等）、公司银行业务（账户管理、融资服务、支付结算等）、普惠金融业务、跨境金融业务及金融消费者权益保护等，适用于银行全体服务人员及管理团队。

第二章服务基础规范

服务基础规范是银行开展各类服务的共性要求，涵盖服务人员素养、服务场所管理、服务信息披露等核心内容，为各项业务服务提供统一标准。

第四条服务人员行为规范

（一）职业素养：银行服务人员需具备良好的职业道德与专业素养，遵守金融从业人员行为准则，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利；主动学习业务知识与服务技能，熟悉各类业务办理流程及监管要求，为客户提供专业服务。

（二）仪容仪表：服务人员在岗期间需着装规范、整洁得体，统一佩戴工牌，仪容端庄、精神饱满；一线服务人员需使用文明服务用语，语气亲切、态度热情，禁用服务忌语，对待客户一视同仁。

（三）服务礼仪：接待客户时需主动起身问候，引导客户就座或办理业务；办理业务过程中需专注高效，及时告知客户业务办理进度及所需材料；客户离开时需礼貌送别，主动提示客户携带好随身物品。

第五条服务场所管理规范

（一）物理网点布局：银行网点需合理划分服务区域，设置现金业务区、非现金业务区、自助服务区、理财服务区、客户等候区等功能区域，标识清晰、指引明确；配备必要的服务设施，如叫号机、饮水机、休息座椅、充电设备等，为客户提供舒适的等候环境。

（二）便民服务保障：网点需为老年人、残疾人等特殊群体提供无障碍服务设施，如轮椅通道、盲道、爱心窗口等；配备应急医疗用品（如急救包），并制定突发疾病、火灾等突发事件的应急处置预案，定期开展演练。

（三）环境维护：保持网点内外环境整洁卫生，地面、桌面无杂物，设备摆放整齐；自助设备需定期清洁、维护，确保设备正常运行，屏幕显示清晰，操作指引明确。

第六条服务信息披露规范

（一）信息公开内容：银行需在网点显著位置、线上服务平台公示各类业务的服务范围、办理流程、申请材料、收费标准（含优惠政策及起止时间）、办理时限、风险提示等信息；公开投诉举报电话、邮箱及处理流程，保障客户投诉渠道畅通。

（二）信息披露要求：披露的信息需真实、准确、完整，不得隐瞒重要内容或进行误导性表述；当业务规则、收费标准等发生变更时，需提前30日通过网点公告、短信、线上推送等方式告知客户，保障客户的知情权与选择权。

（三）个性化告知：办理贷款、理财、保险等风险较高的业务时，服务人员需针对业务特点向客户进行一对一风险提示，明确告知客户可能面临的收益波动、资金损失