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餐饮服务员岗位操作标准

餐饮服务是一门艺术，更是一项需要精准执行的专业工作。每一位服务员都是餐厅形象的代言人，其服务质量直接关系到顾客的用餐体验与餐厅的经营效益。本标准旨在规范餐饮服务员的日常操作流程，确保服务的专业性、一致性与高效性，从而提升顾客满意度，树立餐厅良好口碑。

一、餐前准备

餐前准备是确保服务顺畅进行的基础，充分的准备工作能有效提升服务效率与质量。

（一）个人仪容仪表规范

1.着装：按规定穿着统一、整洁的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应熨烫平整，无破损、无污渍、无异味。

2.仪容：发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂鲜艳指甲油。

3.个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，口腔清新。工作期间不嚼口香糖，不食用有异味的食物。

（二）开档检查与准备

1.环境检查：

*检查所负责区域的地面、墙面、门窗、天花板是否洁净，无杂物、无污渍。

*检查桌椅是否摆放整齐，桌面洁净，无划痕、无污渍。椅面、椅腿无灰尘。

*检查灯光、空调、通风、音响等设备是否运转正常。

2.物品准备：

*餐具：检查餐具（碗、碟、杯、筷、勺等）是否洁净、完好，按标准数量整齐码放在备餐柜或指定位置。

*布草：准备充足、洁净的台布、口布、餐巾纸、托盘垫等，按规范折叠或摆放。

*调味品：检查餐桌调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）是否充足，瓶身洁净，标签完好，按需补充并旋紧瓶盖。

*服务用品：备齐点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、湿巾、牙签等，并确保其可用性。

3.服务台准备：确保服务台区域整洁，所需物品摆放有序。检查点单系统（如使用）是否正常运行。

4.餐前例会：准时参加餐前例会，明确当日特色菜品、沽清信息、促销活动、重要客人接待注意事项及工作安排。

二、迎宾与接待

迎宾与接待是顾客对餐厅的第一印象，直接影响其用餐心情。

（一）主动迎宾

1.站立于指定迎宾位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、目光平视、面带微笑）。

2.当顾客走近时（通常距离约三步），应主动上前问候，使用规范用语，如：“您好！欢迎光临！”、“晚上好，请问几位用餐？”

3.语气应热情、亲切、自然，眼神与顾客交流。

（二）询问与引导

1.询问顾客用餐人数及是否有预订。如有预订，应快速核实预订信息。

2.根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

3.引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意，使用引导手势，如：“这边请”。

4.引导过程中，可简要介绍餐厅环境或当日特色，避免冷场。

（三）拉椅让座

1.到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（通常先为女士、老人或主宾拉椅）。拉椅时动作轻柔，避免发出刺耳声响。

2.待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

三、点单服务

点单服务是了解顾客需求、推荐餐厅特色、实现良好沟通的关键环节。

（一）呈递菜单与介绍

1.顾客入座后，及时为顾客提供茶水（根据餐厅标准，如白开水、柠檬水或餐前茶），并递上洁净的菜单。

2.递菜单时，应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，礼貌地呈递给顾客（先递给主宾或女士）。

3.介绍菜单时，应熟悉菜品名称、主要配料、口味特点、烹饪方法及价格。重点推荐当日特色、招牌菜或促销菜品。

4.询问顾客是否需要了解菜品，耐心解答顾客疑问，根据顾客口味、饮食习惯及人数进行合理推荐，避免过度推销。

（二）准确记录与确认

1.点单时，集中注意力，认真倾听顾客的要求，使用点菜单或点餐系统准确记录菜品名称、数量、规格及特殊要求（如辣度、忌口等）。

2.点单过程中，可适当与顾客进行眼神交流，以示尊重。

3.点单完毕，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误，如：“您点的是……对吗？”

4.确认无误后，感谢顾客点单，并告知大致上菜时间。

（三）酒水服务

1.主动询问顾客是否需要酒水饮料，提供酒水单并进行适当介绍。

2.点酒后，复述酒水名称、品牌、数量及特殊要求（如加冰、常温等）。

3.取酒时，注意轻拿轻放，确保酒水无破损。

4.为顾客开酒时，应遵循相应的开酒流程（如红酒开酒需展示酒标、醒酒等），动作规范、熟练。

5.斟酒时，遵循先宾后主、先女后男的顺序，斟倒量适中，动作轻柔，避免酒水溢出。

四、上菜与分菜

上菜与分菜是服务的重要展示环节，直接关系到菜品的呈现效果与顾客的食用体验。

（一）上菜前检查

1.上菜前，检查菜品是否与点单一致，出品质量是否符合标准（温度、色泽、摆盘等）。

2.确保餐具洁净，盘边无污渍。

（二）上菜顺序与规范

1.遵循餐厅规定的上菜顺序（如先冷后热、先咸后甜、先荤后素等）。

2.上菜时，应从顾