酒店房服务标准操作手册.docxVIP

前言

本手册旨在规范酒店客房服务的各项操作流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。全体客房部员工必须认真学习、熟练掌握并严格执行本手册中的各项规定。本手册将作为客房服务质量评估与员工绩效考核的重要依据。我们的目标是通过标准化的操作，超越宾客期望，塑造酒店卓越口碑。

第一章服务人员基本素养与行为规范

1.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于左胸上方，位置端正。

*发型：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不遮眼。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂艳丽指甲油。在岗期间可使用淡雅香水。

*饰品：原则上不佩戴夸张饰品，可佩戴简约的婚戒及小块手表。

1.2行为举止

*站姿：站姿挺拔，精神饱满。不得倚靠墙壁、家具或其他物体。

*走姿：行走稳健、轻盈，步幅适中。在客房区域及走廊行走时应保持安静，遇到宾客应主动侧身礼让。

*手势：使用规范、适度的手势配合语言表达，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚、友善，展现热情好客的态度。

1.3职业道德与服务意识

*尊重隐私：严禁随意翻动宾客物品，不打听、不传播宾客隐私信息。

*诚实守信：对宾客的承诺要兑现，不推诿、不敷衍。拾到宾客遗留物品须立即按规定上交。

*主动热情：以积极的态度迎接和送别宾客，主动关注宾客需求，提供恰到好处的服务。

*耐心细致：对宾客的问询和要求，应耐心倾听，细致解答，确保服务无遗漏。

*团队协作：各岗位员工应相互配合，紧密协作，共同完成服务任务。

第二章客房清洁作业规范

2.1进房程序

1.准备工作：检查工作车是否配备齐全所需清洁用品、布草、客用品，并确保工作车整洁有序。

2.观察与敲门：到达客房门口，先观察房门状态。若房门虚掩，应先轻轻敲门，再缓缓推开。若房门关闭，距门约一米处站立，用中指或食指指节轻敲房门三下，每次间隔约一秒，同时清晰报出：“您好，客房服务/housekeeping”。

3.等候回应：敲门后等候约十至十五秒，倾听房内动静。若房内无回应，可再次敲门并报明身份。

4.进入房间：确认房内无人或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将门卡插入取电槽（若为未入住客房则无需取电，但需确保清洁时有足够光线）。将工作车挡在门后约三分之一处，以方便作业并防止房门意外关闭。

5.检查与通报：进入房间后，首先检查房间内有无异常情况（如宾客是否在休息、有无遗留物品、设施设备是否完好等）。若宾客在房内，应礼貌询问是否可以进行清洁服务，或询问宾客方便的清洁时间。

2.2清洁顺序与标准

*总体原则：遵循从上到下、从里到外、先铺后抹再吸尘的顺序进行清洁。

*卧室区域：

1.撤换布草：将脏布草（床单、被套、枕套）分类放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。若发现布草有严重污渍或破损，应单独标记处理。

2.铺床：按照标准铺床流程操作，确保床单平整、无褶皱，被套开口朝下并位于床尾中央，枕套套好后摆放整齐，床面整体美观。

3.擦拭除尘：使用干净的抹布，依次擦拭床头板、床头柜、电视柜、衣柜、书桌、窗台等家具表面及镜面。注意边角、缝隙处的清洁。不同区域应使用不同的抹布或进行抹布翻面消毒，避免交叉污染。

4.补充客用品：按照酒店规定的数量和摆放标准，补充饮用水、茶杯、茶叶、咖啡、糖包、一次性拖鞋、浴帽、信纸、信封等客用品。

5.整理物品：将宾客散放的衣物、用品等稍加整理，但不得随意改变宾客物品的原有摆放位置。

*卫生间区域：

1.撤换布草与垃圾：将脏毛巾、地巾等放入布草袋，将垃圾倒入工作车的垃圾桶内，并更换垃圾袋。

2.清洁镜面与台面：用玻璃清洁剂和专用抹布清洁镜面，确保无水印、无污渍。擦拭洗手台台面、水龙头、洗手液瓶等，保持光亮洁净。

3.清洁马桶：先用马桶清洁剂喷洒马桶内壁，浸泡片刻后用马桶刷刷洗，包括内侧、外侧底座及按钮。清洁完毕后用专用抹布擦干。

4.清洁浴缸/淋浴区：用清洁剂清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、地漏等，去除水垢和污渍，用清水冲洗干净后擦干。确保排水通畅。

5.补充客用品：按照标准补充毛巾（面巾、浴巾、地巾等）、卫生纸、沐浴露、洗发水、护发素、香皂等客用品，并摆放整齐。

*地面清洁：

1.卧室区域：先将地面杂物拾起，然后用吸尘器按照从里到外的顺序吸尘，注意床底、桌下等死角。

2.卫生间区域：用专用地刷和清洁剂清洁地面，去除毛发和污渍，用清水冲洗干净后，用干抹布擦干，确保地面干爽、无异味。

*检查与关窗断电：清