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2026年高端民宿运营公司个性化服务管理制度

第一章总则

第一条为规范公司旗下高端民宿个性化服务提供流程，提升高端客人入住体验与品牌竞争力，明确个性化服务标准与权责要求，保障客人合法权益及公司服务品质，结合民宿运营实际及《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于公司旗下所有高端民宿门店的运营服务人员、管理人员、定制服务专员及其他参与个性化服务的相关岗位人员。

第三条个性化服务遵循“自愿合规、需求导向、品质保障、隐私保护、合理收费”的核心原则，所有服务行为需符合行业规范及公司品牌定位，不得强制消费、不得泄露客人隐私、不得提供违法违规的服务内容。

第四条公司品牌运营部门为个性化服务的统筹管理部门，各民宿门店负责人为本门店个性化服务的第一责任人，门店前台/客服人员为个性化服务需求的首接责任人，定制服务专员负责具体服务方案的落地执行。

第二章个性化服务界定与分类

第五条本制度所指个性化服务，是指在民宿基础服务之外，根据客人个性化需求定制的、提升入住体验的专属服务，不包含法律法规禁止提供的服务内容。

第六条个性化服务按服务阶段分为三类：

（一）入住前定制服务：包括行程规划、房间主题布置、特殊用品提前准备、接送服务定制、餐饮提前预订等；

（二）入住中增值服务：包括专属餐饮定制、陪同游览、私教服务（瑜伽/茶道等）、商务配套服务（打印/翻译等）、特殊照护服务等；

（三）离店后延伸服务：包括定制伴手礼、送站专属安排、后续行程协助、回访关怀等。

第七条个性化服务按收费类型分为两类：

（一）免费个性化服务：针对高端会员或长住客人提供的基础定制服务，如简易房间布置、免费升级洗漱用品、本地攻略定制等，费用包含在房费或会员权益内；

（二）收费个性化服务：超出基础权益范围的定制服务，如主题房布置、专属餐饮、私教服务等，需提前向客人明示收费标准，经客人确认后提供。

第三章个性化服务受理与确认流程

第八条需求受理：客人可通过线上预订平台、客服微信、电话、到店咨询等方式提出个性化服务需求，首接责任人需即时记录客人姓名、联系方式、入住信息、服务需求、预算范围、时间要求等信息，确保需求记录准确完整。

第九条可行性评估：首接责任人需在1小时内对客人需求进行初步评估，判断是否符合法律法规及公司服务规范、门店是否具备提供该服务的能力，无法满足的需求需向客人说明原因并提供替代方案。

第十条方案确认：对可提供的个性化服务，需制定具体服务方案，明确服务内容、服务标准、完成时间、收费金额（如需），以书面或电子形式告知客人，经客人确认后形成《个性化服务确认单》，双方确认后生效。

第十一条费用说明：收费类个性化服务需提前明示收费标准及支付方式，不得隐瞒额外费用；客人确认后需按约定支付定金或全款，服务完成后提供正规消费凭证。

第十二条需求变更与取消：客人需变更或取消个性化服务的，需提前告知门店，入住前服务需至少提前12小时告知，入住中服务需至少提前4小时告知；因客人临时取消导致物料已准备、人员已安排的，可按公司标准收取成本费，收费标准需提前明示。

第四章个性化服务操作标准

第十三条入住前定制服务标准：

（一）房间主题布置：根据客人需求（生日/纪念日/亲子等）进行布置，物料需环保无异味，布置完成后需检查安全隐患，确保不影响房间正常使用；

（二）特殊用品准备：针对老人、儿童、孕妇、残障人士等客人的特殊用品（如轮椅、儿童餐椅、孕妇枕等），需提前检查完好性，确保符合安全标准；

（三）行程规划：根据客人需求定制本地游览路线，标注特色景点、餐饮、交通方式，提供真实有效的信息，不夸大宣传。

第十四条入住中增值服务标准：

（一）专属餐饮定制：根据客人饮食禁忌、口味偏好定制餐食，食材需新鲜合规，制作过程符合食品安全要求，上菜时间按约定执行；

（二）特殊照护服务：对老人、儿童、行动不便的客人提供照护服务时，需经客人授权，照护过程中全程关注客人状态，不得擅自离开；

（三）商务配套服务：提供打印、翻译、会议布置等服务时，需确保资料准确、翻译无误、布置符合客人要求，做好信息保密工作。

第十五条离店后延伸服务标准：

（一）定制伴手礼：根据客人需求定制的伴手礼需符合质量标准，包装完好，附产品说明，不得提供过期、劣质商品；

（二）回访关怀：离店后72小时内对接受个性化服务的客人进行回访，询问服务满意度，记录客人建议并及时反馈至门店负责人。

第十六条隐私保护要求：所有参与个性化服务的人员需严格保密客人的个人信息、服务需求、消费记录等隐私内容，不得向第三方泄露，服务完成后相关记录需加密保存，保存期限不超过法律法规规定的最长期限。

第五章服务保障措施

第十七条人员保障：公司每季度组织个性化服务专项培训，内容包括服务礼仪、需求沟通、