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银行新系统上线人员应急预案

银行新系统上线涉及核心业务系统、外围系统及配套管理系统的切换运行，人员应急响应需覆盖系统上线前预演、上线中操作、上线后验证全流程，重点针对系统功能异常、交易处理中断、数据一致性偏差、外围系统不兼容等风险场景，确保业务连续性不受重大影响。本预案明确总行信息科技部、运营管理部、公司金融部、个人金融部、信用卡中心、网络金融部、安全保卫部、办公室（舆情管理）等部门人员职责，规范从风险预警到恢复复盘的全链条操作流程，适用于总行级新系统上线项目，含核心系统、信贷管理系统、支付清算系统、客户信息管理系统等关键系统的首次切换及补丁升级场景。

一、人员分工与职责界定

（一）应急指挥组

由分管信息科技的副行长任组长，信息科技部总经理、运营管理部总经理任副组长，成员包括各业务条线分管负责人。负责统筹应急响应全局，决策重大资源调配（如是否启动手工处理、是否延迟系统对外服务），审批关键操作方案（如数据回滚、紧急补丁发布），协调跨部门争议事项。每日上线期间保持24小时通讯畅通，现场值守人员需在监控中心集中办公，非现场成员需通过专用应急通讯群组实时参与决策。

（二）技术保障组

由信息科技部系统运行中心、开发中心、数据管理部骨干组成，设组长1名（系统运行中心主任），副组长2名（分别负责核心系统和外围系统）。具体职责包括：实时监控系统性能指标（CPU使用率、内存占用、数据库连接数、交易响应时长等），通过监控平台（如Zabbix、Prometheus）及日志分析工具（ELK堆栈）识别异常；针对系统报错（如交易超时、接口调用失败）快速定位故障点（应用层、数据库层、网络层），制定技术修复方案（如重启服务、调整参数、发布热补丁）；协调第三方厂商（如数据库厂商、中间件供应商）提供远程支持，监督其响应时效（SLA约定4小时内到场）；验证修复后系统的功能完整性（覆盖高、中、低优先级交易各10笔）及数据一致性（核对总账与分户账、核心与外围系统关键数据）。

（三）业务支持组

按业务条线划分为对公业务组（公司金融部）、零售业务组（个人金融部）、信用卡业务组（信用卡中心）、支付结算组（运营管理部），每组设组长1名（部门副总经理），成员包括各分支行运营主管、产品经理、柜员代表。职责包括：收集一线业务反馈（如柜面交易失败、手机银行无法登录），通过内部通讯工具（企业微信应急群）实时同步至指挥组；评估业务影响范围（如某分行全部网点、某类客户群体）及严重程度（是否影响客户资金安全、是否触发监管报送延迟）；制定业务替代方案（如手工填制凭证、启用离线台账、引导客户至其他渠道办理），明确操作步骤（如手工台账需登记客户信息、交易金额、预计补录时间）及风险控制要点（如双人复核、台账每日核对）；跟踪替代方案执行情况，统计受影响客户数量及业务量，为指挥组决策提供数据支撑。

（四）后勤保障组

由办公室、安全保卫部、行政部组成，组长由办公室副主任担任。负责保障应急现场物资（如备用电脑、打印机、移动网络设备）、通讯畅通（专用应急电话线路、4G/5G流量卡）、场地支持（临时办公区、休息区）；协调外部资源（如餐饮供应、交通保障）；监控办公区域物理安全（如机房门禁、电力供应），防止因断电、火灾等外部事件扩大系统故障影响。

（五）舆情与合规组

由办公室（舆情管理岗）、法律合规部组成，组长由办公室主任担任。负责实时监测网络舆情（通过舆情监测系统扫描微博、贴吧、新闻客户端），收集客户投诉（955XX客服热线转接专席）；对负面信息分级响应（一般投诉2小时内回复，重大舆情30分钟内形成应对口径）；审核对外发布信息（如官网公告、微信公众号声明）的合规性，避免泄露系统故障细节（如具体漏洞类型、影响数据范围）；协调监管沟通（如向银保监分局报送重大事件，按监管要求提交书面报告）。

二、典型风险场景与应对措施

（一）上线前预演阶段

风险场景：预演环境与生产环境配置不一致，导致预演通过的交易在生产环境报错（如网络路由规则差异、防火墙策略未同步）。

应对措施：技术保障组需在预演前3日完成生产环境快照备份，预演期间同步记录生产环境与预演环境的网络流量（通过抓包工具）、系统参数（导出配置文件对比）；发现配置差异后，1小时内定位具体参数（如数据库连接IP、消息队列端口号），2小时内完成生产环境参数调整并重新验证，同步更新《生产环境配置清单》。

（二）上线中切换阶段

风险场景1：数据迁移失败，核心系统客户账户数据与迁移前备份数据差异率超过5%（如账户状态未同步、交易流水缺失）。

应对措施：技术保障组立即暂停迁移任务，启动全量数据校验（通过哈希值比对、抽样核对），定位失败节点（如数据库导出工具异常、网络传输中断）；若30分钟内无法修复，指挥组决策是否启