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服务员上岗考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.服务员在为客人服务时，应保持的微笑是（）

A.勉强的笑B.职业化的笑C.皮笑肉不笑D.大笑

2.当客人提出的要求超出自己的能力范围时，服务员应该（）

A.直接拒绝B.尽力满足，不管结果如何

C.向客人解释并寻求上级帮助D.让客人找别人

3.以下哪种语言不属于礼貌用语（）

A.您好B.再见C.喂D.谢谢

4.餐厅服务中，为客人斟酒时，一般红葡萄酒斟（）满。

A.三分之一B.二分之一C.三分之二D.全满

5.服务员在引领客人时，应走在客人的（）

A.左前方B.右前方C.正前方D.后方

6.接听电话时，应在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.4

7.餐厅里的温度一般应保持在（）较为适宜。

A.18-22℃B.22-26℃C.26-30℃D.16-20℃

8.为客人上菜时，应从客人的（）送上。

A.左边B.右边C.前边D.后边

9.客人用餐完毕后，服务员首先应该做的是（）

A.收拾餐具B.结账C.询问客人意见D.清理桌面

10.以下哪种行为不符合服务员的着装规范（）

A.穿着整洁的工作服B.佩戴工牌C.穿着拖鞋D.头发整齐

答案：1.B2.C3.C4.B5.A6.C7.B8.B9.C10.C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.服务员在服务过程中应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.较强的应变能力C.扎实的专业知识D.团队合作精神

2.餐厅服务中，常用的服务方式有（）

A.法式服务B.美式服务C.中式服务D.自助式服务

3.以下属于餐厅礼貌用语的有（）

A.请B.对不起C.没关系D.欢迎光临

4.为客人点菜时，服务员应注意（）

A.了解客人的口味偏好B.推荐特色菜品C.确认客人的特殊要求D.快速记录菜品

5.餐厅的基本设施包括（）

A.餐桌椅B.餐具C.空调D.收银设备

6.服务员在处理客人投诉时，应遵循的原则有（）

A.热情接待B.认真倾听C.积极解决D.及时反馈

7.以下哪些属于餐厅卫生要求（）

A.桌面清洁B.餐具消毒C.地面干净D.空气清新

8.服务行业的“三轻”指的是（）

A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.关门轻

9.服务员在迎接客人时，应做到（）

A.主动问好B.微笑相迎C.引导入座D.递上菜单

10.餐厅服务员需要掌握的酒水知识包括（）

A.酒水的种类B.酒水的产地C.酒水的搭配D.酒水的价格

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务员可以在餐厅内大声喧哗。（）

2.为客人倒茶时，应倒满。（）

3.客人入座后，应立即递上菜单。（）

4.处理客人投诉时，要先为自己辩解。（）

5.餐厅的背景音乐声音越大越好。（）

6.服务员可以在工作时间玩手机。（）

7.上菜时要注意菜品的摆放顺序。（）

8.客人离开餐厅后，不需要清理桌面。（）

9.微笑是服务行业最好的名片。（）

10.服务员不需要了解餐厅的促销活动。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述服务员在迎接客人时的标准流程。

答案：主动微笑问好，使用礼貌用语，如“欢迎光临”；询问客人人数；引导客人至合适座位，拉椅让座；递上菜单。

2.客人对菜品不满意提出投诉，服务员应如何处理？

答案：热情接待，认真倾听客人意见，真诚道歉；立即汇报上级，根据指示，或为客人更换菜品，或给予适当补偿；事后跟进反馈处理结果。

3.请说出餐厅服务中托盘的正确使用方法。

答案：左手托盘，手臂自然弯曲呈90度；五指