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客户关系管理（CRM）流程模板
一、适用范围与场景
二、核心操作流程详解
步骤1：客户信息采集与初始建档
操作目标：完整记录客户基础信息，形成统一客户档案，为后续跟进提供数据支撑。
操作说明：
信息来源：通过展会推广、官网注册、客户推荐、陌拜拜访、合作伙伴转介等渠道获取客户线索，明确客户联系人及基础需求。
信息录入：在CRM系统中填写《客户基本信息表》，必填项包括客户名称（全称）、所属行业、企业规模（员工人数/年营收）、注册地址、主要联系人姓名（）、职务、联系方式（）、邮箱（*），以及客户初步需求（如“采购办公设备”“寻求软件解决方案”）。选填项包括客户官网、社交账号、历史合作记录（如有）等。
验证与标注：对客户信息进行初步真实性验证（如通过企业官网核对联系人职务），并根据客户活跃度标注“高意向”“低意向”或“待培育”标签。
步骤2：客户分级与标签化管理
操作目标：基于客户价值与需求紧急度，分配跟进优先级，实现精准资源投放。
操作说明：
分级标准：结合客户“行业潜力”（如是否为政策支持行业）、“购买能力”（如企业规模、预算范围）、“需求明确度”（如是否有具体产品/服务需求）三个维度，将客户分为：
A级（重点客户）：高潜力、高购买力、需求明确，需优先跟进；
B级（潜力客户）：中等潜力或购买力，需求待挖掘，定期培育；
C级（低意向客户）：短期无明确需求，长期维护，降低跟进频次。
标签体系：在客户档案中添加自定义标签，如“行业：制造业”“需求：CRM系统”“来源：2023年展会”“跟进人：销售代表*”等，便于后续筛选与精准营销。
步骤3：多渠道跟进与需求挖掘
操作目标：通过持续沟通深化客户关系，明确核心需求，建立信任基础。
操作说明：
跟进方式：根据客户偏好选择电话沟通、/企业交流、邮件发送资料、上门拜访或线上会议等方式（首次建议以电话+邮件组合，正式沟通前可发送企业简介及案例集）。
沟通要点：
首次跟进：自我介绍及公司背景，确认客户信息准确性，知晓客户初步需求痛点（如“目前客户管理存在哪些困扰？”）；
深度跟进：结合客户需求提供定制化解决方案（如针对制造业客户推荐“生产管理+CRM一体化系统”），并收集客户反馈（如“对方案中的哪些功能有疑问？”）；
关键节点跟进：在客户决策周期（如预算审批、需求确认）前主动沟通，及时解答疑问，推动进展。
记录要求：每次跟进后24小时内填写《客户跟进记录表》，详细记录沟通时间、方式、核心内容、客户反馈及下一步计划（如“3月15日前发送详细报价单”）。
步骤4：商机评估与转化推进
操作目标：判断客户成交可能性，制定针对性策略，加速商机落地。
操作说明：
商机评估：通过“需求紧迫性”（如是否有明确项目启动时间）、“决策链复杂度”（如是否需多部门审批）、“竞争态势”（如是否有同类供应商接触）等维度，评估商机成交概率（高/中/低），并填写《商机评估表》，明确预计成交金额、关键需求及风险点（如“客户预算可能缩减20%”）。
策略制定：
高概率商机：安排技术/产品经理参与深度沟通，提供Demo演示或试用，推动签订框架协议；
中概率商机：定期发送行业案例、客户见证，强化产品价值认知，挖掘二次需求；
低概率商机：保持季度1-2次轻量联系，关注客户动态，等待需求变化。
阶段推进：在CRM系统中更新商机阶段（如“需求确认→方案提交→商务谈判→合同签订”），保证团队实时掌握进展。
步骤5：成交转化与合同管理
操作目标：完成订单签约，规范合同流程，保证双方权益。
操作说明：
成交确认：与客户确认最终需求、报价、交付周期及付款方式，形成书面《成交确认单》（需双方签字/盖章）。
合同签订：由法务部门审核合同条款（如交付标准、违约责任、售后服务范围），确认无误后提交客户签署，同步在CRM系统中更新客户状态为“已成交”，并关联合同编号、金额、生效日期等信息。
交接与归档：将合同复印件、成交确认单等资料归档至客户档案，同时通知售后团队启动客户交接流程（如“客户A于3月20日签约，需4月1日完成系统部署培训”）。
步骤6：售后维护与复购引导
操作目标：保障客户服务质量，提升满意度，促进二次合作与转介绍。
操作说明：
售后跟进：成交后1-3个工作日内，售后专员通过电话或上门拜访确认产品/服务使用情况，解答操作疑问，填写《售后反馈表》（记录服务内容、客户满意度及问题处理结果）。
定期维护：按季度向客户发送使用技巧、系统更新等信息，邀请参加行业沙龙或客户答谢会，强化情感。
复购与转介绍：针对成交客户，挖掘二次需求（如“是否需要扩展CRM系统模块？”），对推荐新客户的客户给予适当奖励（如延长服务期、赠送增值服务），并在CRM中标注“转介绍来源客户”。
三、配套工具表格模板
表1：客户基本信息表
客户编号
客户名称
所属行业
企业规模（人/营收
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