（41页PPT）wktmp生产与运作管理陈荣秋第10章服务业作业计划.pptVIP

10.2.2排队系统的设计（续）排队规则排队规则是服务组织规定的选择下一个接受服务的顾客的规则，最常用的规则是先到先服务（FirsteFirstServed,FCFS），FCFS对顾客公平，但它是一种静态的规则，不随顾客的特征和队列的情况而改变。动态排队规则包括优先级规则、SPT规则和EDD规则等。优先级规则是按顾客的特征设置的。可以采用优先级将顾客分类，在同一优先级级内仍按FCFS规则排队。还有紧急情况的特别优先级，如为了抢救危重病人要暂停对现有病人的治疗。为了改善排队情况，还可以采用其他优先级规则，如SPT规则和EDD规则。对待顾客讲求公平最重要。在排队过程中，人们最厌恶“加塞”（插队）。华中科大管理学院陈荣秋*10.2.2排队系统的设计（续）

服务过程除了顾客自我服务，服务过程是与顾客交互的过程，提高服务过程质量特别重要。服务质量涉及到服务态度、服务速度和处理问题的质量。尊重顾客，对顾客热情，使用礼貌语言，耐心解释都是十分重要的。服务态度往往随着队列变长而变差，这是服务人员工作负荷过重和心情烦躁造成的。顾客也会因为排长队而恼怒，因此排长队的过程中经常发生口角、甚至肢体接触。在可能的情况下，服务管理者需要根据排队情况及时调整服务台数量。华中科大管理学院陈荣秋*10.2.3排队过程的仿真排队过程的仿真是通过计算机系统模拟实际的排队过程。通过仿真可以得出队列和系统中平均顾客数、顾客的平均等待时间以及服务台的忙闲程度，从而为设计和改善服务系统提供依据。仿真是处理排队问题的强有力的手段。通过建立数学模型来分析排队问题固然相对简便，但是模型需要一定的假设条件，这种假设与实际情况往往有差距。复杂的排队系统难以通过数学模型来计算，通过离散事件仿真的方法处理是必不可少的。华中科大管理学院陈荣秋*10.3排队模型

排队模型可用来计算某个特定服务系统的顾客平均等待时间、需要多少个服务台等参数，为服务组织确定服务能力、预测增加服务台将带来的效果等。采用A/B/m三个参数表示排队系统：A表示顾客到达间隔时间的分布；B表示服务时间的分布；m表示平行的服务台数目,m=1,2,3,…∞；A和B处如果标以M(Markov)，则表示到达间隔时间和服务时间服从指数分布（相当于到达率和服务率服从泊松分布）；如果标以G,则为一般分布（正态分布、均匀分布等）。为了表示其它特征有时也用4～5个字母A/B/m/N–S来表示，如N表示队列的最大长度，代表系统容量限制（若为某省市略）；S表示排队规则（如果为FCF某省市略）。华中科大管理学院陈荣秋*10.3排队模型：M/M/1模型M/M/1模型的假设条件为：（1）需求群体。顾客总数无限，对顾客的服务相互独立，且不受排队系统的影响；（2）到达过程。到达间隔时间服从指数分布（到达率服从泊松分布）；（3）排队结构。只有一条等待队列，队长无限制；（4）排队规则。先到先服务。（5）服从过程。只有一个服务台，服务时间服从指数分布。华中科大管理学院陈荣秋*10.3排队模型：M/M/1模型华中科大管理学院陈荣秋*10.3排队模型：M/M/1模型（续）华中科大管理学院陈荣秋*10.3最简单的随机服务系统：M/M/1模型（续）例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？解：已知华中科大管理学院陈荣秋*10.4人员班次的计划人员班次安排涉及人力资源的具体使用既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息人员班次计划，一般以划的时间单位。采取表示法，一5天平常日和2天。每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。息频率用A/B表示：在任意连续B，工人有A末休息。华中科大管理学院陈荣秋*华中科大管理学院陈荣秋某著名企业管理学院TheSchoolofManagement，HUST陈荣秋RongqiuChenandShihuaMa华中科大管理学院陈荣秋*第10章服务业作业计划10.1服务业作业计划的特点10.2排队管理10.3排队模型10.4人员班次计划华中科大管理学院陈荣秋*10.1服务业作业计划的特点10.1.1服务交付系统10.1.2服务特征矩阵10.1.3顾客参与问题华中科大管理学院陈荣秋*10.1.1服务交付系统服务交付系统（servicedeliverysystem）对谁提供服务某省市场；提供何种服务，服