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电子软件维护协议

本协议由以下双方于______年______月______日在__________签署：

甲方（服务提供方）：

公司名称：________________________

法定地址：________________________

联系人：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

乙方（服务接受方）：

公司名称：________________________

法定地址：________________________

联系人：________________________

联系电话：________________________

电子邮箱：________________________

鉴于：

甲方拥有或控制名为“________________________”（以下简称“软件”）的电子软件的知识产权，并有权向乙方提供该软件的维护服务；乙方希望购买并使用该软件，并希望甲方为其提供相应的维护服务。

双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条软件信息

1.1软件名称：________________________

1.2软件版本：________________________

1.3许可证号码：________________________

1.4软件形式：________________________（例如：预安装于乙方指定服务器、远程部署等）

1.5安装环境：________________________（例如：位于乙方数据中心的服务器、乙方员工个人电脑等）

第二条维护范围与级别

2.1甲方同意根据本协议约定的条款和条件，向乙方提供以下维护服务：

(1)错误修正：针对软件在使用过程中出现的、经双方确认存在的缺陷或错误进行修复。修复范围包括但不限于影响软件核心功能的严重Bug。

(2)安全补丁：提供对影响软件安全性的漏洞发布的补丁。

(3)技术支持：通过电话、电子邮件或远程连接等方式，为乙方提供与软件安装、配置、使用相关的一般性技术咨询和指导。

2.2本协议项下的维护服务级别为“标准支持”。

2.3标准支持服务具体包括：

(1)服务时间：工作时间周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间），非工作时间不提供电话支持，但可通过电子邮件提交服务请求，甲方将在下一个工作小时开始时响应。

(2)响应时间：对于乙方在工作时间提交的服务请求，甲方将在2个工作小时内首次响应；对于乙方在非工作时间通过电子邮件提交的服务请求，甲方将在下一个工作小时开始时响应。

(3)解决时间：甲方将努力在收到乙方报告且确认问题存在后，5个工作日内提供解决方案或临时措施。对于需要更长时间解决的问题，甲方将定期向乙方通报进展。

2.4甲方不提供以下服务：

(1)软件的定制开发、功能扩展或适应性修改。

(2)软件运行所依赖的操作系统、数据库或其他第三方软件的维护或升级。

(3)因乙方误操作、设备故障（硬件）、病毒感染、网络问题、第三方软件冲突等非软件本身原因导致的软件故障。

(4)法律法规或政策变化所需的功能调整或合规性修改。

(5)人员培训服务（如需，可作为附加服务另行协商）。

第三条服务方式与流程

3.1乙方通过以下方式联系甲方以获取支持服务：

(1)服务热线：________________________（仅在工作时间提供）

(2)电子邮件：________________________

(3)在线支持门户：________________________（如有）

(4)专属服务经理：________________________（如有）

3.2乙方在遇到软件问题时，应首先尝试自行排查解决，并将问题详细情况（包括错误信息、发生时间、操作步骤、相关截图或日志等）通过上述指定方式报告给甲方。乙方有义务配合甲方进行问题诊断和解决。

3.3甲方将使用服务请求单（TicketingSystem）系统记录和管理服务请求，并将请求编号告知乙方。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

(1)按照本协议第二条约定的范围、级别和方式提供维护服务。

(2)积极响应乙方提出的服务请求，并努力在约定的响应时间内提供帮助。

(3)对乙方提供的保密信息予以保密。

(4)有权要求乙方提供必要的信息和配合，以便有效诊断和解决问题。

4.2甲方义务（补充）：