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公共关系危机处理响应预案工具

一、适用情境与触发条件

本工具适用于各类组织面临公共关系危机时的应急响应，具体包括但不限于以下情境：

负面舆情集中爆发：社交媒体、新闻平台等渠道出现大量负面评论、投诉或不实信息，可能引发公众对组织的质疑；

产品/服务问题引发危机：产品质量缺陷、服务失误等导致用户权益受损，引发媒体关注投诉；

核心人员负面事件：组织高管、员工或合作方出现个人行为失当（如不当言论、违规操作等），牵连组织声誉；

突发公共事件关联：如自然灾害、公共卫生事件等外部危机中，组织被卷入争议或责任质疑；

合作方纠纷外溢：与合作伙伴的合同纠纷、利益冲突等问题被公开，对组织形象造成连带影响。

触发条件：当出现上述任一情境，且相关信息在24小时内扩散范围超过1000人次，或主流媒体/权威平台开始报道时，应立即启动本预案。

二、危机响应全流程操作指引

（一）第一阶段：危机监测与快速研判（0-2小时）

目标：第一时间掌握危机动态，评估影响范围，为后续响应提供决策依据。

信息收集与溯源

启动7×24小时舆情监测机制，通过舆情监测系统、社交媒体平台（微博、公众号、抖音等）、新闻客户端、客户投诉渠道（电话、邮件、官网留言）等全渠道收集危机信息；

确定信息首发渠道、核心传播节点（如关键账号、媒体），记录信息发布时间、内容要点、传播量、互动量等关键数据；

对信息进行初步分类，区分“事实信息”“不实信息”“情绪化表达”，标记需重点回应的内容。

危机等级评估

依据“影响范围、严重程度、发展速度”三个维度，组织初步研判（可参考下表）：

评估维度

Ⅰ级（特别重大）

Ⅱ级（重大）

Ⅲ级（较大）

Ⅳ级（一般）

影响范围

全国性传播，涉及10万+人次

区域性传播，涉及1万-10万人次

本地传播，涉及1000-1万人次

小范围传播，涉及1000人次以下

严重程度

涉及人身安全、法律责任或组织生存危机

可能引发行政处罚、品牌严重受损

需公开道歉、承担一定赔偿责任

小额投诉、个别负面评论

发展速度

1小时内信息转发量超10万

2小时内信息转发量超1万

6小时内信息转发量超1000

24小时内信息转发量低于1000

评估结果需经危机响应小组总指挥（建议由组织最高负责人或分管公关的副总担任）签字确认，明确响应级别。

预案启动与团队集结

Ⅰ级、Ⅱ级危机：立即启动预案，1小时内召集危机响应小组全体成员（名单见“核心工具表格”），召开首次紧急会议；

Ⅲ级、Ⅳ级危机：由公关部门牵头，联合相关业务部门成立专项小组，4小时内完成初步响应方案制定。

（二）第二阶段：应急响应与团队协同（2-24小时）

目标：明确分工，快速行动，控制危机蔓延，稳定内外部stakeholder情绪。

危机响应小组组建与分工

成立“危机应急指挥部”，下设5个专项小组，职责

总指挥组：由组织最高负责人担任，负责决策审批、资源调配，对外代表组织发声；

舆情研判组：由公关部、市场部骨干组成，持续监测舆情动态，分析公众情绪变化，每2小时提交《舆情分析简报》；

沟通协调组：由公关部、行政部组成，负责内外部沟通（包括媒体、客户、合作伙伴、员工），统一对外口径；

处置执行组：由涉事业务部门、法务部、客服部组成，负责问题根源排查、解决方案制定（如产品召回、赔偿、整改）、具体措施落地；

善后跟进组：由客服部、人力资源部组成，负责受影响用户/员工安抚、后续关系维护、长期口碑修复。

制定核心策略与口径

根据危机等级和研判结果，由总指挥组牵头确定“处置三原则”：

真实性原则：不隐瞒、不夸大，主动披露已知事实；

同理心原则：对受影响方表达歉意与关切，避免推诿责任；

时效性原则：首次回应不超过24小时，重大危机不超过4小时。

沟通协调组组织制定《对外沟通口径手册》，明确对不同受众（公众、媒体、合作伙伴、员工）的核心信息，需经法务组审核，保证内容合法合规、无歧义。

内外部同步响应

对内响应：

2小时内通过内部邮件、企业等渠道向全体员工通报危机情况及组织立场，要求员工不得擅自对外发声，统一引导至“官方回应将第一时间同步”；

如危机涉及内部人员（如员工违规），由人力资源部负责内部调查，结果反馈至总指挥组，同步启动内部问责机制。

对外响应（分优先级）：

优先级1：媒体与公众：通过官方微博、公众号、官网等渠道发布《关于事件的说明》（首次回应需包含“已关注事件进展”“正在核实情况”“将及时通报”等核心信息）；

优先级2：受影响方：如涉及客户投诉，由客服部在1小时内主动联系投诉用户，告知处理进度；如涉及合作伙伴，由处置执行组对接，说明解决方案；

优先级3：行业监管机构：如危机可能触发监管关注（如产品质量问题），由法务组牵头在12小时内向主管部门报备初步情况。

（三）第三阶段：处置执行与舆情引导（24-72小时）

目标：落实解决方案，引导舆论走向，逐