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家电维修服务话术

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客户来电接待流程

客户来电接待流程

标准问候语：您好，这里是家电售后服务中心，请问有什么可以帮您？

信息记录：为了更好地为您服务，请问您的家电型号和购买时间是什么时候？

结束语：感谢您的来电，我们会在小时内与您确认具体维修时间

问题确认：很抱歉给您带来不便，请您详细描述一下家电出现的具体问题

联系方式确认：方便留下您的联系电话和详细地址吗？我们会尽快安排上门服务

2

故障诊断与解决方案沟通

故障诊断与解决方案沟通

根据您的描述，可能是部件出现了问题，需要专业检测确认

初步判断

我们提供两种解决方案：1)现场快速维修2)返厂深度检修

维修方案

检测费元，如需更换零件，我们会提前告知具体费用明细

费用说明

此类问题通常需要小时维修时间，具体视现场情况而定

时间预估

我们使用原厂配件，质保期为个月，确保维修质量

备件说明

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上门服务规范用语

上门服务规范用语

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到达通知

您好，我是家电维修工程师，已到达您预约的地址

身份确认

这是我的工作证和服务工单，请您核对

维修确认

您是否同意按照这个方案进行维修？需要您签字确认

注意事项

维修完成后，请您注意使用方式，可延长家电使用寿命

现场检测

经过专业检测，确认问题是原因导致，建议采取维修方式

4

维修后回访话术

维修后回访话术

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投诉处理应对策略

投诉处理应对策略

非常理解您的心情，我们一定会全力解决您的问题

情绪安抚

请您详细说明遇到的问题，我们会立即核查处理

问题记录

针对这个情况，我们提供补偿方案，您看是否接受？

解决方案

如果您对我们的处理不满意，可以申请升级至高级客服经理

升级流程

我们会在小时内给您明确答复，确保问题得到妥善解决

跟进承诺

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汇报人：

感谢您的耐心观看