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2025年《外包管理规范》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.外包项目启动阶段，最重要的工作内容是（）

A.签订外包合同

B.制定外包项目计划

C.组建外包团队

D.进行外包风险分析

答案：B

解析：外包项目启动阶段的核心任务是明确项目目标、范围、交付物和验收标准，并制定详细的项目计划，为后续执行提供指导。签订合同是在计划制定后进行的，组建团队和风险分析是计划中的具体内容，而非启动阶段的首要任务。

2.外包服务商的选择应主要依据（）

A.服务价格

B.服务质量

C.服务数量

D.服务速度

答案：B

解析：外包服务商的选择应以服务质量为核心标准，虽然价格、数量和速度也是考虑因素，但服务质量直接关系到外包目标的实现和业务运营的稳定性。单纯追求低价可能导致服务质量下降，得不偿失。

3.外包合同中，关于服务水平的约定应（）

A.尽量模糊

B.尽量具体

C.完全由服务商决定

D.完全由客户决定

答案：B

解析：服务水平协议（SLA）应尽可能具体、可衡量、可达成、相关性强且有时间限制，明确服务可用性、响应时间、解决时间等关键指标，避免因表述模糊引发争议。模糊的约定不利于后续的绩效评估和责任界定。

4.外包项目执行过程中，出现服务不符合要求时应（）

A.立即终止合同

B.忽略问题，等待下次评估

C.与服务商协商解决

D.只进行口头提醒

答案：C

解析：当服务不符合要求时，应首先通过正式渠道与服务商沟通，明确问题，提出改进要求，并共同制定解决方案。这是维护外包关系、促进服务质量提升的必要步骤。立即终止合同可能过于草率，忽略问题或仅口头提醒则无法有效解决问题。

5.外包服务商的绩效评估应（）

A.仅在项目结束时进行

B.仅在服务商提出时进行

C.定期进行

D.根据客户心情决定

答案：C

解析：外包服务商的绩效评估应建立常态化机制，定期（如每月或每季度）对服务交付、响应速度、问题解决等关键指标进行考核，以便及时发现问题并督促改进，确保持续满足业务需求。

6.外包项目变更管理的主要目的是（）

A.避免变更

B.确保变更顺利实施

C.授权服务商随意变更

D.减少变更成本

答案：B

解析：变更管理的核心目的是规范变更流程，评估变更影响，确保所有变更得到适当审批并有效实施，同时尽量减少变更对项目进度、成本和质量的负面影响，最终保证项目目标的达成。

7.外包风险最常见的来源是（）

A.合同条款模糊

B.技术更新过快

C.服务商能力不足

D.内部沟通不畅

答案：C

解析：服务商能力不足是外包项目中普遍存在的风险，可能导致服务交付质量不达标、进度延误等问题。虽然其他因素也是风险来源，但能力问题是直接影响服务效果的根本性因素。

8.外包项目结束后，客户应（）

A.立即解除所有合作

B.进行项目总结和知识转移

C.完全依赖服务商

D.忽略项目成果

答案：B

解析：项目结束后，客户应系统性地总结项目经验教训，确保所有成果得到有效转移（如文档、知识、系统权限等），并评估项目是否达成预期目标，为未来类似项目提供借鉴。

9.外包管理中，沟通机制应（）

A.单向为主

B.尽量减少

C.多渠道、定期

D.按需进行

答案：C

解析：有效的沟通机制应建立多渠道（如会议、报告、即时通讯等）并保持定期沟通，确保客户和服务商双方及时了解项目进展、存在问题及变更需求，促进协作顺畅。

10.外包服务商的选取过程应（）

A.尽量缩短时间

B.由单一部门负责

C.基于客观评估

D.优先考虑价格

答案：C

解析：选择合适的服务商需要基于全面、客观的评估，包括技术能力、服务经验、财务状况、企业文化匹配度等多个维度，而非仅凭时间、单一部门意见或价格因素做出决定。

11.外包合同中，明确双方责权利的条款通常是指（）

A.服务范围描述

B.服务费用支付

C.责任划分矩阵

D.服务报告格式

答案：C

解析：责任划分矩阵（RACIMatrix）是一种常用的工具，用于明确外包项目中每个活动由谁负责（Responsible）、谁批准（Accountable）、谁咨询（Consulted）和谁知情（Informed），是清晰界定双方责权利的重要手段。服务范围、费用支付和报告格式虽然重要，但主要侧重于具体内容和方式，而非整体责权利的框架。

12.对外包服务商进行现场审核的主要目的是（）

A.评估服务商的财务状况

B.检查服务商的服务设施和流程

C.确定服务商的员工数量

D.了解服务商的市场声誉

答案：B

解析：现场审核是验证服务商实际服务能力、运营流程、质量管理体系是否符合合同约定和客户要求