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民航乘务员职业技能培训教材

前言

民航乘务员作为民航运输服务的直接提供者，其职业技能水平直接关系到旅客的生命财产安全、出行体验以及航空公司的品牌形象。本教材旨在系统梳理民航乘务员应具备的核心职业技能，从职业认知、安全管理、服务规范到应急处置，力求内容专业、重点突出、贴近实际操作，为乘务员的日常工作和持续提升提供理论指导与实践参考。本教材强调安全第一、服务至上的原则，注重理论与实践的结合，希望能助力乘务员队伍专业素养的整体提升。

第一章职业认知与素养

1.1民航乘务员的角色定位与职责

民航乘务员是在民用航空器上执行客舱服务与安全保障任务的专业人员。其核心职责在于确保客舱安全，维护客舱秩序，并为旅客提供优质、高效的服务。具体而言，乘务员需在航班运行的各个阶段，严格执行安全规定，熟悉并能正确使用各类应急设备，预防并妥善处置客舱内的突发事件；同时，需以旅客为中心，提供规范化、个性化的服务，满足旅客在旅途中的合理需求，营造舒适的客舱环境。

1.2职业素养与职业道德

乘务员应具备高度的责任心、强烈的安全意识和良好的职业操守。这包括：

*敬业精神：热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟。

*服务意识：秉持“以客为尊”的理念，主动、热情、周到地为旅客服务。

*诚信正直：言行一致，不弄虚作假，维护航空公司与旅客的正当权益。

*团队协作：与机组其他成员（机长、副驾驶、其他乘务员）及地面相关人员保持良好沟通与协作，共同确保航班安全顺畅。

*情绪管理与抗压能力：在高强度、高压力的工作环境下，保持冷静、积极的心态，有效管理个人情绪，妥善应对各类复杂情况和旅客诉求。

*持续学习能力：民航业发展迅速，新的机型、新的规定、新的服务理念不断涌现，乘务员需保持学习的热情，不断更新知识储备，提升专业技能。

第二章客舱安全管理

2.1客舱安全概述与法律法规基础

客舱安全是民航运输的生命线，是乘务员工作的重中之重。所有客舱服务工作均需在确保安全的前提下进行。乘务员必须熟悉并严格遵守国家及行业关于民航安全的法律法规、公司的安全手册和运行规范。这包括但不限于《民用航空法》、《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》等相关规定，明确自身在安全工作中的法律责任与义务。

2.2客舱预先准备与直接准备阶段的安全检查

*预先准备阶段：认真研读飞行任务书、天气报告、航线资料，了解所飞机型的应急设备配置及性能，回顾相关应急预案。

*直接准备阶段：

*客舱安全检查：按照检查单逐项检查客舱设施设备完好情况，包括座椅、安全带、小桌板、遮光板、行李架、应急出口标识、灯光、广播系统等。

*应急设备检查：确保手提式灭火器、氧气瓶、急救箱、应急滑梯/救生筏、扩音器、手电筒等应急设备在位、完好且处于待用状态，并熟知其使用方法和存放位置。

*旅客行李安全：引导旅客正确放置行李，确保行李不堵塞应急通道、不超重、不压在应急设备上，随身小件物品妥善存放。

2.3客舱安全演示与须知讲解

在航班起飞前，乘务员需通过标准的安全演示（或播放安全演示视频）和口头讲解，向旅客清晰、准确地传递客舱安全信息，包括：

*安全带的正确系法与解开方法。

*应急出口的位置及标识。

*氧气面罩的使用方法。

*禁止吸烟及电子设备使用规定。

*救生衣的穿着方法（如适用）。

*颠簸时的自我保护措施。

讲解时应使用规范、简洁的语言，语速适中，确保旅客能够理解和掌握。

2.4飞行各阶段的安全监控与管理

*滑行、起飞、着陆阶段：重点监控旅客是否按规定系好安全带，客舱是否保持整洁，行李是否固定好，禁止旅客在客舱内走动或使用非必要电子设备。

*巡航阶段：定时巡视客舱，关注客舱动态，及时制止不安全行为（如吸烟、违规使用电子设备、随意调换座位至应急出口等），检查应急设备状态，留意客舱异常情况（如异味、异响、烟雾等）。

*特殊情况处置：密切关注机组指令，如遇颠簸、释压、火情等特殊情况，立即按预案采取相应安全措施，指挥旅客进行自我保护。

2.5应急设备的使用与维护

乘务员必须熟练掌握各类应急设备的性能参数、适用范围和操作规程，并定期检查其状态，确保其处于良好待用状态。在应急情况下，能迅速、准确地取用和使用相应的应急设备。

2.6非正常情况处置程序

*客舱释压：立即戴上氧气面罩，迅速向旅客发出指令，指导旅客吸氧，广播安抚旅客，按机长指令实施紧急下降程序，做好应急着陆/撤离准备。

*客舱火灾：保持冷静，迅速判明火源位置和类型，立即取用合适的灭火器进行扑救，同时呼叫其他乘务员支援，疏散火源附近旅客，报告机长，并做好进一步处置准备。

*空中颠簸：根据颠簸强度（轻度、中度、重度），及时广播提醒旅客系好安全带，