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旅游公司地接服务操作规范

一、引言

地接服务作为旅游产业链中的关键环节，其质量直接关系到游客的出行体验、旅游目的地的口碑以及旅行社的品牌形象。为确保地接服务的标准化、专业化与人性化，提升整体服务品质，保障游客合法权益，特制定本操作规范。本规范旨在为旅游公司地接部门及相关从业人员提供清晰、可操作的行为指引与工作标准。

二、服务准备阶段

（一）信息对接与确认

地接团队在接到组团社的接待计划后，应立即进行全面细致的信息核查与确认。这包括但不限于：团队名称或代号、抵达及离开的准确时间、地点、交通工具及班次；游客人数、性别比例、年龄结构、特殊需求（如饮食禁忌、宗教信仰、行动不便者等）；行程安排、游览景点、停留时间、用餐标准、住宿酒店等级及房型要求、交通方式；导游委派、付款方式及结算标准等。所有信息需与组团社进行至少两次书面确认，确保无任何歧义与遗漏。对于模糊不清或存在疑问的信息，应第一时间与组团社沟通澄清。

（二）资源采购与落实

根据确认后的接待计划，地接部门需及时、准确地采购并落实各项服务资源。

1.住宿安排：提前与协议酒店或备选酒店确认房态，确保所需房型、数量，并书面约定入住、退房时间及特殊要求（如提前入住、延迟退房、加床等）。

2.餐饮安排：根据用餐标准和游客特殊需求，选择符合卫生标准、口味适宜、环境良好的餐厅。明确用餐时间、人数、餐标、菜品类型及特殊餐食（如素食、清真餐）的安排。

3.交通安排：选择具有合法运营资质、车况良好、驾驶员经验丰富的旅游汽车公司。根据团队人数确定车型，确保车辆保险齐全有效，并与司机确认行程细节、集合时间及联系方式。

4.导游委派：根据团队类型（如观光团、休闲团、专业考察团等）、游客特征及行程特点，选派持有有效导游证、经验丰富、服务意识强、熟悉目的地情况的导游人员。提前向导游下达接待任务书，明确服务要求。

5.景点门票及演艺票务：对于行程中包含的收费景点或演艺项目，应提前与供应商确认票务情况，根据团队规模争取最优惠政策，并确保取票方式便捷高效。

（三）行程细化与应急预案

地接团队需在标准行程基础上，结合当地实际情况（如交通管制、季节气候、节庆活动）对行程进行细化，预估各环节时间，合理安排游览节奏。同时，针对可能发生的突发状况，如恶劣天气、交通延误、游客身体不适、物品丢失、紧急集合疏散等，制定详细的应急预案，明确责任人及处置流程，并确保导游及相关服务人员熟悉预案内容。

三、服务执行阶段

（一）迎接与入住

1.迎接准备：导游应提前抵达接站地点（机场、车站、码头），确认接站牌信息准确清晰（包含团队名称/代号及游客姓名）。如遇航班/车次延误，需及时与组团社及游客保持沟通，并灵活调整接站时间。

2.初次接触：见到游客后，应主动热情问候，自我介绍清晰，并核实游客身份。帮助游客提携行李（征得同意），引导至集合点。

3.行程说明与欢迎辞：在前往酒店途中，导游应致欢迎辞，内容包括代表地接社欢迎游客、自我介绍及司机信息、简要介绍当地概况、重申当日及次日行程安排、用餐住宿注意事项、安全提示、联系方式等。

4.入住办理：协助游客高效办理入住手续，分发房卡，告知酒店设施使用方法、早餐时间及地点、集合时间及地点。提醒游客检查房间设施是否完好，如有问题及时协调酒店处理。

（二）行程游览服务

1.行前准备：导游应提前抵达当日集合地点，检查车辆状况及清洁度，确保司机已做好准备。提醒游客携带必要物品（如身份证、相机、雨具、常用药品等）。

2.景点讲解服务：抵达景点前，导游应向游客介绍景点概况、历史文化背景、主要看点及游览注意事项。游览过程中，应提供生动、准确、专业的讲解服务，语速适中，吐字清晰，照顾到团队内的大多数游客。鼓励游客提问，并耐心解答。

3.游览节奏把控：根据行程安排及游客体力状况，合理控制游览节奏，确保在规定时间内完成游览，避免游客过度疲劳或等待时间过长。注意清点人数，防止游客走失。

4.个性化关怀：关注团队中老、幼、病、残、孕等特殊群体游客的需求，提供必要的帮助与照顾。留意游客情绪，及时调整服务方式。

（三）餐饮与住宿服务

1.餐饮服务：提前抵达用餐地点，检查餐厅环境及菜品准备情况。引导游客入座，介绍当日菜品特色。在用餐过程中，巡视各桌，了解用餐情况，及时与餐厅沟通解决问题（如菜品质量、分量、口味等）。尊重游客的饮食习惯和宗教信仰。

2.住宿服务跟进：每日出发前及返回酒店后，与酒店前台保持沟通，及时处理游客在住宿方面遇到的问题（如房间清洁、设施维修、网络问题等）。确保游客住宿安全、舒适。

（四）交通服务

1.安全保障：提醒游客系好安全带，确保行车安全。监督司机遵守交通规则，不超速、不疲劳驾驶。

2.舒适体验：协调司机保持车内适宜温度、通风良好、环境整洁。根据行