非正常预定处理-1765263775100.pptxVIP

非正常预定处理

婉拒预订PART01

一、婉拒预订预订员首先应向客人道歉，并说明原因。01询问客人是否有变动的可能，如果客人表示否定，预订员应询问客人是否愿意将其列入候补订房客人名单内。如果客人愿意，则将客人姓名、电话号码或地址、订房要求等资料依次列入候补名单内，并向客人说明酒店会按照客人留下的电话号码及候补名单顺序通知客人前来办理预订手续。02如果客人不愿意，预订员可以婉拒客人或建议客人到其他酒店预订。03

预订的变更与取消PART02

二、预订的变更与取消（一）预订变更客人在抵店前临时改变预订的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。接到申请查看预订控制记录能不能接受更改要求，重新填写预订单，在原料的预订单加盖“变更”图章，修正有关预订控制记录。将酒店空房类型及时间告知客人，并与之协商解决。已将客人的预订情况告知相关部门，将变更信息重新传达上述部门。

二、预订的变更与取消（二）预订取消预订员不能表示出不悦；可以建议客人变更预订；如客人表示不愿意，应向客人表示歉意和惋惜，并使客人明白，他今后随时都可以光临本酒店，并受到欢迎。接收取消预定

二、预订的变更与取消（二）预订取消将预订单抽出，加盖“取消”图章，注明取消申请人和取消原因及取消日期，并签上预订员姓名，将资料存档。同时对计算机预订状况进行调整。在取消预订以前已将该客人或团体的预订情况通知各有关接待部门，在客人取消预订后就及时将这一新的信息通知以上部门。取消预定流程

二、预订的变更与取消（二）预订取消为了防止因客人临时取消预订而给酒店造成损失或使酒店工作陷入被动，酒店可根据实际情况予以应对。应鼓励取消预订的客人及时与酒店联系，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。积极保持联系

超额预订PART03

三、超额预订超额预订客人向酒店订房后，并非所有客人都能按约如期抵店。酒店为追求较高的出租率，争取获得最理想的经济效益，有可能或有必要实施有效的超额预订。

三、超额预订超额预定的依据超额预订的决策是有依据的，不仅依赖管理者的个人经验，更主要是来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。

三、超额预订确定超额预订量时我们要掌握一些关键性的影响因素。预订类别的比例·········在预订中，如果保证类预订的比例较大，则超额预订的数量应较小；如果确认类预订比例大时，则超额预订的数量可以适度加大；如果大部分是临时类预订，则超额预订的数量要大幅度增加。

三、超额预订确定超额预订量时我们要掌握一些关键性的影响因素。酒店在市场上的信誉程度·········社会公众影响力不大的酒店，超额预订的比例可适当增大；声誉较高的酒店超额预订的比例应小些。

三、超额预订确定超额预订量时我们要掌握一些关键性的影响因素。已订房比例·········掌握好团队订房与散客订房的比例

三、超额预订确定超额预订量时我们要掌握一些关键性的影响因素。本地区有无同档次酒店·········本地区还有其他同等级、同类型的酒店，可以适当加大超额预订的比例。

三、超额预订确定超额预订量时我们要掌握一些关键性的影响因素。不同销售季节的差别·········旺季各酒店客房供不应求，超额预订的数量要小些；平季时，临时取消或不到的可能性较大，超额预订可适当增多；淡季则很少出现超额预订。

三、超额预订超额预定过度酒店负全责如果超额预订过度，已订房客人在规定时间到达酒店；酒店却因客满而无法满足为订房客人提供所预订的房间；引起客人的强烈不满，酒店对此应负有全部责任。

诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。对于一般类的预订不留房。保证类预订，可先占用确认类预订的订房，对确认类预订可先占用临时类预订的房间。充分挖掘内部的潜力。可采取把轻微坏房打折销售、套房按标准间销售，将会议室临时作为客房等方法。征得客人同意后，将客人安排到其他相同档次或更高等级的酒店入住，并负责派车将客人免费送达该酒店并承担客房的差价。如客人连住，则当酒店有空房时，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。对提供援助的酒店表示感谢。处理一般客人超额预定的国际惯例三、超额预订

三、超额预订处理保证类客人超额预订的国际惯例如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助。第一支付客人在其他酒店住宿的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。第二免费为客人提供一次长途电话或传真，以便客人将临时改变地址等情况通知有关方面。第三次日排房时，优先考虑此类客人的用房。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。

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