IT技术支持团队故障排查手册工作手册（标准版）.docVIP

IT技术支持团队故障排查手册工作手册（标准版）

第1章故障排查基础

1.1故障排查流程

1.2故障分类与优先级

1.3故障记录与报告

1.4安全与合规性要求

第2章硬件故障排查

2.1电脑硬件故障诊断

2.2服务器硬件故障排查

2.3外部设备故障处理

2.4硬件更换与维修流程

第3章软件故障排查

3.1操作系统故障诊断

3.2应用程序故障排除

3.3数据库故障处理

3.4软件安装与配置问题

第4章网络故障排查

4.1有线网络故障诊断

4.2无线网络故障排查

4.3网络设备故障处理

4.4网络安全故障应对

第5章服务器故障排查

5.1服务器性能监控

5.2服务器日志分析

5.3服务器配置错误修正

5.4虚拟化平台故障处理

第6章数据库故障排查

6.1数据库连接问题

6.2数据库性能优化

6.3数据库备份与恢复

6.4数据库安全漏洞修复

第7章安全故障排查

7.1防火墙故障处理

7.2恶意软件感染处理

7.3网络攻击应对措施

7.4用户权限问题排查

第8章远程故障排查

8.1远程桌面连接

8.2远程命令执行

8.3远程故障诊断工具

8.4远程支持流程规范

第9章日常维护与预防

9.1系统定期检查

9.2数据备份策略

9.3风险评估与预防

9.4用户培训与支持

第10章故障升级与协作

10.1故障升级流程

10.2跨部门协作机制

10.3外部供应商协调

10.4紧急故障处理预案

第11章故障案例分析

11.1硬件故障案例分析

11.2软件故障案例分析

11.3网络故障案例分析

11.4复杂故障综合处理

第12章故障排查工具与资源

12.1常用故障排查工具

12.2在线资源与文档

12.3故障知识库管理

12.4培训与持续改进

第1章故障排查基础

1.1故障排查流程

故障排查应遵循系统化方法，确保高效解决问题。具体步骤如下：

-问题识别：通过用户报告或系统监控，明确故障现象和影响范围。例如，网络延迟超过300ms时，需立即记录并分析。

-信息收集：收集设备日志、配置文件和用户操作记录。建议保留至少90天的系统日志用于追溯。

-初步诊断：使用ping、traceroute等工具检查基础连通性。如发现丢包率超过5%，可能为线路问题。

-根因分析：采用故障树分析方法，逐步缩小问题范围。例如，CPU使用率持续超过85%时，需检查进程优先级。

-解决方案：制定修复方案，包括临时措施和永久解决。优先采用最小变更原则，如重启服务而非重装系统。

-验证测试：修复后进行功能验证，确保问题已解决。建议进行至少3次压力测试确认稳定性。

-文档归档：完整记录排查过程和解决方案，便于知识库积累。关键案例应包含故障前后对比数据。

1.2故障分类与优先级

故障分类需结合业务影响和技术复杂度，优先级划分直接影响资源分配。分类标准如下：

-故障类型：

-系统级：影响全站服务，如核心数据库宕机（响应时间5分钟）

-应用级：影响部分功能，如订单模块接口失败（影响量1000次/小时）

-边缘问题：单一用户场景，如特定浏览器兼容性（影响量10人）

-优先级划分：

-P1级（紧急）：核心业务中断，如支付系统故障（SLA95%）

-P2级（高）：重要业务受限，如报表失败（业务损失5000元/小时）

-P3级（中）：一般功能异常，如UI显示错误（用户投诉率0.1%）

-P4级（低）：次要问题，如文案描述不准确（无实际业务影响）

-处理时效：

-P1级需30分钟内响应，4小时内解决

-P2级需1小时内响应，8小时内解决

-P3级需4小时响应，24小时内解决

-P4级需8小时响应，3个工作日内解决

1.3故障记录与报告

规范化的记录和报告是知识沉淀和流程优化的基础。具体要求如下：

-记录要素：

-时间戳（精确到秒）

-故障现象（量化指标如响应时间从200ms升至1500ms）

-受影响范围（具体服务、用户数、地域分布）

-处理步骤（每步操作需附带检查结果）

-解决方案（包含配置变更前后对比）

-报告规范：

-日报需包含当天所有P2级以上故障的完整追溯链

-周报需附上TOP3故障的根因分析图（如故障树）

-月报需包含趋势分析，如某类故障发生率环比下降20%

-知识库建设：

-关键故障需建立标准化解决方案模板

-包含环境配置截图、命令执行截图

-定期更新（如每季度补充最新案例）

-模板示例：

故障报告

基本信息

-时间：2023-06-1514:30:22

-级别：P2级