冲突管理与投诉处理 LARA 模型-主讲人 万瑶 -1765264018372.pptxVIP

冲突管理与投诉处理（LARA模型）

主讲人：万瑶

我们来看一个在旅游业真实发生的场景：一个家庭花费数万元预订了马尔代夫的豪华水屋，抵达后却发现因为酒店超售，他们被安排到了一间普通的沙滩屋。想象一下，经过长途飞行，满怀期待的一家人，此刻的愤怒、失望和无助。如果你是酒店的前台经理，面对正在大发雷霆的客户，你该如何应对？是坚持“按订单条款办事”，还是能扭转乾坤，挽回客户的心？不同的处理方式，结局会是天壤之别。

清晰、按部就班的行动框架

L-Listen，全身心地倾听

这是所有步骤中最重要的一步。当客户情绪激动时，他首先需要的不是一个解决方案，而是一个情绪的出口。你的任务是：

A-Apolog