2025年云计算服务SLA协议.docxVIP

2025年云计算服务SLA协议

鉴于本协议双方（以下分别称为“甲方”和“乙方”）希望依据本协议约定，由乙方向甲方提供云计算服务，并明确双方在使用该等服务过程中的服务等级、责任、义务及补偿机制等事宜，特依据相关法律法规，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

除非上下文另有明确说明，否则本协议中使用的术语定义如下：

1.1“云计算服务”指由乙方提供的，基于互联网的计算、存储、数据库、网络、软件、分析以及智能技术服务集合，具体服务类型和细节详见本协议第二条约定的服务描述。

1.2“服务时间”指云计算服务可被甲方访问和使用的時間，不包括计划内维护时间、已通知的临时性维护时间以及因甲方原因导致的不可用时间。

1.3“正常运行时间百分比”指在特定计算周期内，服务时间减去计划内维护时间、已通知的临时性维护时间以及服务事件持续时间后的剩余服务时间占服务时间的百分比。

1.4“服务事件”指导致或可能导致乙方提供的云计算服务无法按照本协议约定水平运行的任何中断、故障、性能下降或其他异常情况。

1.5“报告周期”指乙方向甲方提供SLA性能报告的固定时间间隔，例如每月或每季度。

1.6“服务等级协议（SLA）”指本协议附件中详细列出的各项服务水平目标和相关承诺，为本协议不可分割的一部分。

1.7“服务提供商”指乙方。

1.8“服务用户”指甲方。

1.9“服务监控工具”指乙方用于持续监控云计算服务性能和可用性的硬件、软件及系统。

1.10“通知”指根据本协议第十三条约定进行的事务性或实质性沟通。

1.11“地理区域”指乙方部署云计算服务的物理位置或逻辑分组，具体区域定义见本协议附件。

第二条服务描述

2.1乙方同意根据本协议附件《服务描述清单》所列明的服务内容、规格和版本，向甲方提供云计算服务。

2.2《服务描述清单》是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。该清单可能根据乙方的产品更新进行修订，修订后的清单将在生效前三十日通过书面通知甲方。

2.3甲方仅限于为本协议约定的目的使用乙方提供的云计算服务，并遵守所有适用的法律法规及乙方的使用政策。

2.4甲方应在其授权范围内使用服务，并对因其自身操作、配置或使用方式导致的任何服务中断、数据丢失或安全事件负责。

第三条服务水平目标（SLOs）

3.1乙方承诺为甲方提供的云计算服务达到以下服务水平目标，除非法律、法规或不可抗力要求乙方暂停服务：

3.1.1可用性：核心计算服务（详见附件定义）的正常运行时间百分比不低于99.9%。此承诺基于单个地理区域内的服务时间计算，不包括计划内维护窗口时间。

3.1.2性能：

a)关键业务API端到端平均响应时间在正常负载下不超过200毫秒，高峰负载下不超过400毫秒。此指标基于甲方指定关键API的监控数据计算。

b)标准存储服务的读写性能不低于附件《性能指标清单》中规定的最低IOPS和吞吐量。

3.1.3数据持久性：甲方存储在乙方标准存储服务上的数据，将至少在两个不同的可用性区域进行冗余备份。乙方保证在发生单个可用性区域故障时，甲方数据可按附件《恢复目标》中承诺的RPO（恢复点目标）进行恢复。

3.1.4安全性：

a)乙方承诺其提供的云计算服务符合ISO27001认证要求，并持续保持该认证有效。

b)乙方将定期（至少每季度）对服务进行安全评估，并将评估报告的摘要版本提供给甲方查阅。

c)传输中的数据采用TLS1.2或更高版本加密；静态存储的数据采用AES-256加密。

d)乙方提供基于角色的访问控制（RBAC）机制，并保证其服务符合中国网络安全等级保护2.0三级要求。

3.2乙方将每月通过在线门户或指定邮件地址向甲方提供SLA性能报告，详细展示本协议第三条约定的各项SLO的达成情况。

3.3《性能指标清单》和《恢复目标》是本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。

第四条报告与衡量

4.1乙方使用其内部服务监控工具对SLA指标进行持续监控。监控数据采样频率不低于每分钟一次。

4.2乙方每月向甲方提供SLA报告，报告内容包括但不限于各SLO的达成率、服务事件概要、维护窗口记录以及下一报告周期的预测。

4.3甲方有权在合理时间内向乙方索要更详细的监控数据用于审计，乙方应在收到请求后十个工作日内提供。

4.4服务事件的通知将遵循本协议第五条约定的流程。

第五条服务事件与中断管理

5.1事件分类：乙方将服务事件分为以下等级：

a)严重事件：导致核心服务完全不可用，或正常运行时间百分比低于99.0%的事件。

b)主要事件：导致非核心服务不可用，