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技术问题故障诊断排查记录模板

一、适用范围与典型应用场景

生产环境突发故障（如系统宕机、服务不可用、功能骤降）；

用户反馈的功能异常（如数据错误、操作失败、界面显示异常）；

监控系统告警触发（如CPU占用率超阈值、磁盘空间不足、网络延迟过高）；

定期巡检或版本更新后发觉的潜在问题（如服务注册失败、配置不生效）。

通过标准化记录，可保证故障处理过程可追溯、经验可沉淀，适用于运维工程师、技术支持、开发人员及团队负责人等多角色协作。

二、故障诊断排查标准操作流程

故障发觉与信息上报

发觉方式：通过监控系统（如Zabbix、Prometheus）、用户反馈（客服工单、用户群）、日志告警（ELK、Splunk）或人工巡检触发发觉。

上报要素：需明确故障发生时间、影响范围（如某业务模块、某区域用户）、现象描述（如“用户无法登录”“订单提交失败”）及紧急程度（按P1-P5分级，P1为致命故障，核心业务不可用）。

记录动作：在故障跟踪系统中创建工单（如JIRA、禅道），填写“故障基本信息”表（见第三部分），同步通知相关人员（如值班运维、开发负责人）。

初步信息收集与核实

收集内容：

系统环境：服务器型号/OS版本、应用版本、配置参数、网络拓扑图；

故障现象：错误日志（截取关键堆栈信息）、监控指标截图（CPU/内存/网络趋势）、用户操作路径复现步骤；

影响范围：受影响用户数量、业务中断时长、关联系统依赖关系。

核实方法：通过远程登录服务器、查看管理后台、模拟用户操作等方式确认故障现象是否可复现，避免误判。

故障复现与现象详细描述

复现条件：若故障为偶现，需记录复现频率（如“每10次操作出现1次”）、触发条件（如“高并发场景下”“特定数据量操作时”）；若为必现，需提供稳定复现步骤。

现象记录：使用“故障现象与影响表”详细描述，包括错误提示信息、异常状态（如“服务连接超时”“数据库死锁”）、是否伴随其他次生故障（如“磁盘IO占用100%导致服务响应缓慢”）。

根因分析与定位

分析方法：

自顶向下：从用户端到服务端，依次检查网络链路（ping、tracert）、服务状态（ps、systemctl）、中间件（Nginx、Tomcat日志）、数据库（慢查询、锁等待）；

工具辅助：使用日志分析工具（grep、awk）过滤关键错误，功能分析工具（jstack、vmstat）定位资源瓶颈，抓包工具（Wireshark）分析网络异常；

排除法：逐一排查可能原因（如“是否为配置变更导致？”“是否为第三方接口故障？”），缩小问题范围。

协作机制：若涉及跨团队（如网络组、数据库组、开发组），需组织临时会议同步进展，明确分工（如“网络组负责排查链路通畅性，开发组负责检查代码逻辑”）。

解决方案制定与实施

方案设计：基于根因分析，制定临时解决方案（如“重启服务”“回滚版本”）和长期解决方案（如“优化代码逻辑”“扩容服务器”），评估方案风险（如“重启可能导致数据丢失需提前备份”）。

实施步骤：按方案顺序操作，记录每步操作内容、执行时间及操作人（如“14:30:00**执行systemctlrestartnginx”），关键操作需提前通知相关方（如变更窗口申请）。

故障验证与恢复确认

验证方法：通过功能测试（模拟用户操作）、监控指标观察（CPU/内存是否恢复正常）、用户反馈确认（如“用户已可正常登录”）判断故障是否彻底解决。

恢复标准：核心业务功能恢复正常，监控指标持续稳定30分钟以上，无新增报错。

记录整理与归档

内容完善：补充“根因分析与解决方案表”“验证与归档表”，总结故障处理过程中的经验教训（如“本次故障因未及时清理日志导致磁盘占满，后续需增加日志自动清理策略”）。

文档归档：将记录表提交至知识库（如Confluence），关联相关工单、日志附件，便于后续查阅。

三、故障诊断排查记录表结构

故障基本信息表

字段名

填写内容示例

故障编号

INC001

故障名称

用户中心服务响应超时

发生时间

2023-10-2714:00:00

发觉人

**（监控系统告警）

影响系统

用户中心（user-service）、订单关联模块

紧急程度

P2（核心功能受影响，部分用户无法使用）

初步现象

API接口平均响应时间从200ms升至5s，错误率15%

值班负责人

**（运维组）

故障现象与影响表

时间节点

现象描述

影响范围

严重程度（更新）

14:00:00

监控系统告警：user-service服务响应时间连续5分钟超阈值（3s）

10%用户无法加载个人信息

P2

14:15:00

用户反馈：“提交订单时提示‘用户信息获取失败’”

订单模块交易量下降30%

P2→P1

14:30:00

服务器日志：ERROR:Databaseconnecti