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医院门诊分诊体系建设方案

一、背景与意义

当前，随着医疗需求的持续增长和医疗改革的不断深化，医院门诊作为医疗服务的前沿窗口，其服务效率与质量直接关系到患者的就医体验和医院的整体形象。传统门诊模式下，患者往往面临挂号流程繁琐、候诊时间长、科室选择盲目、医生资源分配不均等问题。这些问题不仅降低了医疗服务的可及性和连续性，也容易引发医患矛盾。

构建科学、高效、精准的门诊分诊体系，是优化门诊服务流程、提升医疗资源配置效率、改善患者就医体验、促进医院精细化管理的关键举措。通过系统化的分诊管理，能够引导患者有序就医，确保急危重症患者得到优先救治，普通患者得到适宜诊疗，从而最大限度地发挥医疗资源效能，提升门诊服务的整体质量与水平。

二、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以国家医改政策为指导，以患者为中心，以提升医疗服务质量和效率为核心，运用现代管理理念与信息技术手段，构建一个集智能化预约、精准化预检、科学化分流、人性化服务于一体的门诊分诊体系，为患者提供安全、便捷、高效、连续的门诊医疗服务。

（二）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，优化服务流程，减少患者无效等待，提升患者就医舒适度与满意度。

2.精准高效：基于患者病情、症状、既往史等信息，结合科室专业特点与医生特长，实现精准分流，提高诊疗效率。

3.系统规划、分步实施：结合医院实际情况，进行整体规划，明确各阶段目标与任务，有序推进各项建设工作。

4.技术赋能与人文关怀相结合：积极引入信息技术提升分诊智能化水平，同时注重分诊过程中的沟通与人文关怀，体现医疗温度。

5.持续改进：建立健全分诊效果评价与反馈机制，根据运行情况和患者需求，动态优化分诊策略与流程。

三、建设目标

1.短期目标（1年内）：初步建成以预检分诊为核心的门诊分诊框架，优化现有门诊服务流程，减少患者平均候诊时间，提升患者对分诊服务的初步满意度。

2.中期目标（2-3年）：实现智能化分诊系统与医院HIS、LIS、PACS等系统的互联互通，建立多维度、多层次的分级分诊机制，显著提升分诊准确率和门诊运行效率，形成具有本院特色的分诊服务模式。

3.长期目标（3年以上）：打造国内领先的智慧化门诊分诊体系，实现患者全流程就医体验的持续改善，医疗资源配置更加科学合理，为医院门诊高质量发展提供有力支撑。

四、主要建设内容与实施路径

（一）智慧分诊信息系统建设

1.统一预约挂号与预检分诊平台：

*整合线上（APP、微信公众号、官网）与线下（自助机、人工窗口）预约渠道，实现号源统一管理与动态调配。

*开发或升级预检分诊模块，嵌入智能问诊算法，引导患者通过自助设备或人工台完成初步信息录入（症状、过敏史、既往史等），系统辅助生成初步分诊建议。

*实现预约信息、预检信息与候诊叫号系统的无缝对接。

2.智能导诊与咨询系统：

*引入AI智能导诊机器人（线上/线下），通过自然语言交互，为患者提供24小时不间断的科室介绍、疾病常识、挂号指引等服务。

*建立专业的在线咨询团队，为患者提供更为精准的就医指导。

3.多级分诊机制构建：

*一级分诊（初筛）：在预约阶段或患者进入门诊大厅时完成，主要判断患者病情的紧急程度（如普通、加急、急诊）及大致就诊科室方向。

*二级分诊（专科分诊）：在专科候诊区或护士站完成，由专科护士根据患者具体情况，进一步确认或调整就诊诊室、顺序，对需要优先处理的患者进行协调。

*特殊人群优先机制：为老年人、残疾人、军人、急危重症患者等开辟绿色通道，确保其得到及时救治。

*复诊患者快速通道：对于复诊患者，根据医生医嘱和复诊需求，提供便捷的挂号和分诊服务。

4.候诊管理与信息推送：

*优化候诊区叫号系统，支持按科室、医生、诊室分区叫号，清晰显示当前候诊人数、预计等待时间。

*实现候诊信息、检查结果、医生出诊变动等信息的实时推送（短信、APP消息等），减少患者无效等待。

（二）硬件设施与环境优化

1.合理设置分诊点位：在门诊大厅入口、各楼层导诊台、专科候诊区等关键节点设置分诊台或自助预检设备，确保患者易于找到。

2.优化标识导引系统：采用清晰、统一、易懂的标识系统，结合色彩、图示等多种方式，引导患者顺利完成预检、挂号、候诊、检查、取药等流程。

3.配置必要的自助服务设备：如自助挂号缴费机、自助报告打印机、自助预检分诊终端等，并配备引导人员协助操作。

4.改善候诊环境：提供舒适的座椅、饮水、充电、阅读等便民设施，营造安静、有序的候诊氛围。

（三）人员队伍建设与能力提升

1.明确分诊人员构成与职责：

*门诊导诊员/预检护士：负责一级分诊、患者引导、咨询解答、秩序维护。

*专科护士：参与二级分