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2025年居家客服考试题库及答案

考试时长：120分钟满分：100分

一、选择题（总共10题，每题2分）

1.居家客服的核心服务理念不包括以下哪一项？

a)以客户为中心

b)高效解决问题

c)过度承诺服务

d)持续优化体验

答案：c

解析：居家客服强调客户满意度，过度承诺会损害信任，正确理念应注重实际与合理预期。

2.当客户投诉设备故障时，客服的第一步应是什么？

a)直接要求客户购买新设备

b)详细询问故障现象并记录

c)转接技术支持前先安抚情绪

d)告知问题无法解决

答案：b

解析：准确记录是问题诊断的基础，需先了解细节再判断后续流程。

3.居家服务中，以下哪项不属于标准化服务流程？

a)服务前预约确认

b)服务中拍照存档

c)服务后主动回访

d)客户随意调整服务内容

答案：d

解析：标准化要求服务内容固定，随意调整违反规范。

4.客户满意度调查中，权重最高的指标是？

a)服务响应速度

b)问题解决率

c)服务人员态度

d)服务费用

答案：b

解析：解决率直接影响客户信任，速度和态度虽重要但非根本。

5.居家客服中，处理紧急故障的正确顺序是？

a)安抚客户→记录问题→联系技术

b)联系技术→安抚客户→记录问题

c)记录问题→安抚客户→联系技术

d)安抚客户→联系技术→记录问题

答案：c

解析：需先完整记录再安抚，避免信息遗漏影响后续处理。

6.以下哪种沟通方式最适合解释复杂设备操作？

a)短信发送步骤

b)电话语音指导

c)视频远程演示

d)邮件发送图文

答案：c

解析：动态演示更直观，静态方式难以清晰传达。

7.居家客服的绩效考核指标不包括？

a)投诉率

b)服务时长

c)客户复购率

d)销售转化率

答案：d

解析：销售转化率通常由销售团队负责，客服侧重服务效率与满意度。

8.客户对服务不满时，客服应如何回应？

a)强调公司政策

b)反驳客户观点

c)提出解决方案并致歉

d)挂断电话

答案：c

解析：积极解决并承认不足能缓解矛盾，直接对抗会激化冲突。

9.居家服务中，以下哪项属于安全隐患？

a)使用合规工具

b)未佩戴安全帽

c)提供操作手册

d)定期检查设备

答案：b

解析：未防护可能造成人身伤害，其他选项均符合安全规范。

10.客户隐私保护中，以下做法错误的是？

a)通话中不透露客户信息

b)服务记录加密存储

c)分享客户案例需授权

d)在公共场合讨论客户情况

答案：d

解析：公开讨论泄露隐私，其他选项均符合合规要求。

二、判断题（总共10题，每题2分）

1.居家客服无需具备专业知识，只需会沟通即可。

错误

解析：需掌握设备知识以提供有效服务。

2.客户投诉时，客服应立即承诺解决时间。

错误

解析：需先评估难度，无法保证时需说明原因。

3.居家服务中，服务人员可自行决定服务范围。

错误

解析：需严格遵循公司规定，擅自变更属违规。

4.客户满意度调查结果应完全公开。

错误

解析：敏感数据需脱敏处理，避免泄露个人信息。

5.居家服务中，服务前预约时间可随意调整。

错误

解析：需提前与客户确认，避免打扰。

6.客户情绪激动时，客服应保持沉默等待其冷静。

错误

解析：应主动安抚，如“我理解您的感受”。

7.居家服务中，服务记录仅用于内部存档。

错误

解析：记录可能作为纠纷证据，需妥善保管。

8.客户提出的非服务需求应直接拒绝。

错误

解析：可引导至其他渠道，如推荐官方售后。

9.居家客服无需培训，上岗即可。

错误

解析：需系统培训技能与合规知识。

10.客户隐私保护仅靠客服个人努力。

错误

解析：需公司建立制度与技术保障。

三、填空题（总共10题，每题2分）

1.居家客服的三大核心服务原则是______、______和______。

答案：客户至上、专业高效、安全合规

解