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客服语音评估书

甲方（评估主体）：[公司全称]

乙方（被评估人）：[员工姓名]

工号：[员工工号]

所属部门/团队：[部门或团队名称]

评估周期：自[起始日期]至[结束日期]

本评估书旨在对乙方在上述评估周期内，通过语音媒介进行客户服务的表现进行客观、全面的评价。

一、评估背景

本评估依据甲方制定的服务质量评估管理制度执行，旨在衡量乙方作为客服人员的沟通能力、服务态度、专业知识和合规操作水平，为其绩效考核、培训发展及甲方的整体服务质量提升提供依据。本次评估所依据的样本为在评估周期内选取的[说明样本来源，如：随机抽查的客服通话录音共X通，具体通话编号：XXX,XXXX...]。

二、评估维度与标准

1.语音沟通技巧：评估乙方语言表达（清晰度、语速、音量、语调、用词）、倾听能力（理解度、回应时机、专注度）、提问技巧（有效性）以及逻辑与条理性（回答结构）的掌握程度。标准要求沟通清晰流畅，能有效理解并回应客户需求，提问目标明确，表达逻辑性强。

2.服务态度与行为：评估乙方通过语音传递出的服务态度，包括礼貌与尊重（语言文明热情、表达同理心）、主动性（主动提供帮助）以及情绪管理（在压力下保持稳定专业）。标准要求全程展现积极、专业、富有同理心的服务态度，情绪稳定可控。

3.产品/业务知识：评估乙方对甲公司产品、服务、政策、流程等的了解程度，以及向客户传递信息的准确性。标准要求具备全面、准确的产品业务知识，能正确解答客户疑问。

4.合规性与流程：评估乙方在服务过程中是否遵循标准操作流程、服务规范，以及是否遵守相关法律法规和甲方的保密规定。标准要求严格遵循各项规章制度和操作流程。

5.效率与目标达成：评估乙方处理客户通话的效率，如平均通话时长、问题一次性解决率等指标。标准要求在保证服务质量的前提下，高效完成工作，达成预定效率目标。

6.客户满意度（如适用）：结合客户评价反馈或甲方相关测评结果，评估客户对乙方服务的满意度。标准要求努力提升客户满意度，获得积极评价。

三、评估方法

本次评估由[评估人员姓名/岗位，如：客服质检部专员]担任评估人，依据《客服语音评估标准》V[版本号]，通过听取相关通话录音，结合评估表格进行记录和评分。评估过程遵循客观、公正的原则。

四、评估结果与评分

（以下为示例性描述，具体评分需根据实际评估填写）

1.语音沟通技巧：表现[优/良/中/差]，具体评语[此处填写具体评语，如：语言表达清晰流利，但语速可适当放慢以示耐心；倾听专注，能准确把握客户需求。]得分[X分]。

2.服务态度与行为：表现[优/良/中/差]，具体评语[此处填写具体评语，如：态度热情周到，富有同理心，能有效安抚客户情绪。]得分[X分]。

3.产品/业务知识：表现[优/良/中/差]，具体评语[此处填写具体评语，如：对产品X知识掌握扎实，解释清晰准确。]得分[X分]。

4.合规性与流程：表现[优/良/中/差]，具体评语[此处填写具体评语，如：严格遵守服务流程，操作规范。]得分[X分]。

5.效率与目标达成：表现[优/良/中/差]，具体评语[此处填写具体评语，如：通话时长控制在标准范围内，问题解决效率高。]得分[X分]。

6.客户满意度（如适用）：评价[高/中/低]，具体评语[此处填写具体评语，如：客户反馈评价良好。]得分[X分]。

7.总体评价：综合以上各项，乙方在本次评估周期内的整体表现为[优秀/良好/合格/有待改进]，总体得分[X分]。

五、评语与反馈

总体而言，乙方在评估周期内展现了[概括性优点，如：较强的沟通能力和积极的服务态度]。具体在[优点方面1]表现突出。需要重点改进的方面在于[具体不足方面1]和[具体不足方面2]。建议乙方在后续工作中，可通过[具体的改进建议1，如：加强XX产品知识学习]和[具体的改进建议2，如：练习情绪管理技巧]等方式提升自身能力。期望乙方能够持续改进，在下一评估周期取得更好成绩。

六、确认

本人已阅读并了解本评估书的内容。

被评估人（签字）：_____________

评估人（签字）：_____________

日期：______年____月____日

主管/复核人（签字）（可选）：_____________

日期：______年____月____日