中国人寿柜面管理.pptxVIP

2025/12/03

汇报人：XXXX

中国人寿柜面管理

CONTENTS

目录

01

柜面管理现状

02

柜面管理目标

03

柜面管理流程

04

柜面人员管理

05

柜面服务质量

06

柜面风险管理

柜面管理现状

01

现有柜面布局

传统分区布局

中国人寿部分柜面按业务类型分区，如咨询、办理区，像常见银行柜台布局。

开放式互动布局

一些柜面采用开放式设计，拉近与客户距离，如星巴克的交流空间般亲切。

业务办理情况

业务办理效率

如今中国人寿柜面办理业务速度大幅提升，部分业务立等可取。

业务办理种类

涵盖保险投保、理赔、退保等多种业务，满足客户多样需求。

线上业务办理占比

线上业务办理比例逐年增加，如电子保单申请便捷高效。

业务办理满意度

客户对业务办理满意度较高，称赞服务周到流程清晰。

柜面管理目标

02

提升效率目标

优化业务流程

中国人寿简化理赔流程，客户从申请到获赔时间大幅缩短。

提高员工技能

组织培训提升柜员业务能力，快速准确处理各类保险业务。

增强客户满意度目标

提升服务响应速度

中国人寿柜面快速响应客户咨询，如电话秒接，让客户少等待。

优化业务办理流程

简化手续，像理赔办理一步到位，为客户节省时间精力。

提供个性化服务方案

依据客户需求定制保险计划，如为老人定制专属养老险。

柜面管理流程

03

业务受理流程

客户信息登记

柜面人员为客户登记姓名、联系方式等信息，如办理保险业务时。

业务资料审核

审核客户提交的资料，像投保单、身份证等，确保其真实有效。

审核审批流程

优化业务流程

中国人寿简化投保流程，减少客户等待时间，提升业务办理效率。

加强人员培训

开展专业培训，提升柜面人员业务能力，快速响应客户需求。

结果反馈流程

传统分区布局

传统布局按业务类型分区，如中国人寿部分网点设咨询、办理、等候区。

开放式综合布局

开放式布局打破分区，像一些新网点设综合柜台，提升服务效率。

档案管理流程

优化服务流程

中国人寿简化业务办理流程，如理赔申请，让客户省时又省心。

提升员工素质

加强员工培训，像客服人员服务态度改善，获客户高度评价。

完善反馈机制

设立意见箱和热线，及时处理客户投诉，提升客户满意度。

柜面人员管理

04

人员招聘与培训

客户信息收集

柜面人员收集客户身份、业务需求等信息，如办理保险时收集身份证号。

业务初步审核

对客户提交资料进行初步审核，像审核投保资料是否齐全完整。

绩效考核制度

业务办理效率

中国人寿部分柜面办理业务速度快，如简单理赔半小时内完成。

业务办理准确性

柜面人员业务操作精准，例如保单信息录入极少出现差错。

业务办理多样性

可办理多种保险业务，像寿险、财险等一站式服务。

业务办理满意度

多数客户对柜面业务办理满意，如续保率提升可作证明。

团队协作建设

优化业务流程

中国人寿简化投保流程，减少客户等待时间，提升业务办理速度。

提高员工技能

开展培训提升柜员业务能力，快速准确处理业务，增强服务效率。

员工职业发展

优化服务流程

中国人寿简化业务办理流程，像理赔申请缩短时间，获客户好评。

提升员工素养

柜面员工接受专业培训，如礼仪和业务能力，服务更贴心周到。

完善反馈机制

建立客户反馈渠道，及时处理问题，如电话回访改进服务。

柜面服务质量

05

服务标准制定

客户信息登记

柜面人员为客户登记基本信息，如中国人寿曾助某老人完成信息录入。

业务资料审核

仔细审核客户提交资料，确保准确无误，像审核投保单等文件。

服务监督机制

分区设置情况

中国人寿柜面常分咨询、业务办理区，如北京某网点布局清晰。

空间利用效率

部分柜面空间利用佳，像上海网点紧凑布局提升业务处理量。

客户投诉处理

优化业务流程

中国人寿通过简化手续，让客户办理保险业务像网购一样便捷快速。

提高员工技能

开展专业培训，使员工能像熟练工匠，高效处理各类柜面事务。

服务改进措施

办理效率

中国人寿部分柜面业务办理速度快，如理赔申请平均3天完成审核。

业务种类

柜面可办理多种保险业务，像寿险续保、意外险理赔等都能一站式搞定。

客户满意度

多数客户对柜面业务办理体验满意，如保单变更服务获众多好评。

线上线下协同

线上预约线下办理模式受青睐，如客户提前预约，到柜面快速办业务。

柜面风险管理

06

风险识别与评估

客户信息收集

柜面人员收集客户身份证、联系方式等信息，如办理保险业务时。

业务初步审核

对客户提交资料完整性和合规性审核，像审核理赔申请资料。

风险应对策略

优化服务流程

中国人寿简化理赔流程，快速赔付，如某客户三天获赔，提升满意度。

提升员工素养

员工培训后服务更专业热情，像小李耐心解答，获客户表扬。

收集客户反