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中国国航客户关系管理2025/12/03汇报人：WPS

CONTENTS目录01中国国航客户关系管理现状02中国国航客户关系管理策略03中国国航客户关系管理存在问题04中国国航客户关系管理改进措施05中国国航客户关系管理未来展望

中国国航客户关系管理现状01

客户规模与结构客户数量规模中国国航年客运量达数千万人次，客户规模庞大且呈增长态势。客户结构分布涵盖商务、旅游等多类型客户，地域上国内外客户均广泛分布。

现有管理模式会员制度管理中国国航推行凤凰知音会员制，依里程积分，为会员提供多样权益。大数据精准营销借助大数据分析客户偏好，国航精准推送航班、服务等相关信息。客户反馈处理模式设立多渠道反馈途径，国航及时处理客户意见，提升服务质量。

中国国航客户关系管理策略02

客户细分策略按出行目的细分商务出行客户注重效率，旅游出行客户更关注价格与体验。按忠诚度细分高忠诚度客户常获额外福利，新客户享优惠吸引再次消费。

客户沟通策略主动收集反馈国航常通过问卷收集旅客意见，如座椅舒适度、餐食口味等。实时信息推送航班变动时，国航及时短信通知旅客，保障行程顺利。个性化沟通服务针对贵宾客户，国航提供专属客服，随时解决特殊需求。线上社区互动国航在社交媒体建社区，与旅客交流分享飞行体验和优惠。

客户忠诚度提升策略个性化服务定制国航为高端客户定制专属行程，如私人候机室、优先登机等服务。常客奖励计划国航推出里程累积活动，兑换机票、升舱等，激励客户多次搭乘。客户反馈处理优化国航及时响应客户投诉建议，如航班延误补偿，提升客户满意度。

客户价值挖掘策略客户数量规模中国国航每年服务旅客数达数千万，国内国际航线客户量庞大。客户群体结构涵盖商务、旅游等群体，商务客注重服务，旅游客看重性价比。

中国国航客户关系管理存在问题03

信息收集与整合问题按出行目的细分将客户分为商务出行和旅游出行，如商务客注重效率，旅游客看重价格。按消费能力细分分为高消费和普通消费客户，像高消费客常选头等舱，普通客选经济舱。

服务质量不稳定问题个性化服务国航为常旅客提供专属座位、餐食定制，提升服务的个性化体验。回馈活动激励开展里程加倍、兑换礼品等活动，激励客户持续选择国航出行。互动沟通增进通过线上线下活动与客户互动，如机上交流、地面座谈会等。

客户反馈处理问题会员制度管理国航推行凤凰知音会员体系，依积分提供升舱、优先登机等特权。客户反馈管理设立多渠道反馈机制，如热线、官网留言，及时处理客户问题。大数据精准营销借助大数据分析客户偏好，推送个性化航班、服务等营销信息。

部门协同合作问题线上客服沟通中国国航官网和APP设在线客服，及时解答旅客订票、退改等问题。航班信息反馈利用短信、APP推送航班动态，让旅客第一时间掌握延误、取消等情况。会员专属沟通针对会员定期发专属优惠、里程活动信息，增强会员粘性和忠诚度。线下交流活动举办线下粉丝见面会、座谈会，收集旅客对服务的意见和建议。

中国国航客户关系管理改进措施04

优化信息系统建设客户数量规模中国国航年客运量达数千万人次，客户规模庞大且持续增长。客户群体结构涵盖商务旅客、旅游散客等，结构多元，满足不同需求。

提升服务标准化水平按出行目的细分将客户分为商务出行和旅游出行，如商务客注重效率，旅游客看重性价比。按忠诚度细分分为高忠诚度和低忠诚度客户，高忠客户常为国航常客，低忠客户易流失。

建立高效反馈机制个性化服务方案为不同需求客户定制专属旅行计划，如亲子游、老年团等。常旅客奖励优化升级常旅客积分规则，兑换更多机票、酒店等权益。反馈处理与关怀及时响应客户反馈，节日、生日送上专属祝福与优惠。

加强部门间协作客户数量规模中国国航每年服务旅客达数千万人次，规模庞大。客户结构分布涵盖商务、旅游等不同类型客户，结构多元。

中国国航客户关系管理未来展望05

科技应用趋势会员制度管理中国国航通过会员制度，为常旅客提供积分、优先服务等权益，提升忠诚度。客户反馈管理设立多渠道反馈机制，及时收集处理客户意见，如官网、客服热线等。精准营销管理依据客户数据开展精准营销，像推送个性化航线优惠，提高客户转化率。

战略发展方向主动定期回访国航定期回访客户，如生日问候，增强与客户的情感联系。线上互动交流通过官网论坛、社交媒体与客户互动，及时解答疑问。投诉快速响应对客户投诉快速处理，如晚点补偿，提升满意度。意见收集反馈收集客户意见，如航线建议，不断优化服务。

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