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汽车服务顾问考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户到店维修车辆，服务顾问首先要做的是（）

A.直接安排维修B.热情接待并了解需求C.让客户先等待D.推荐保养项目

2.以下哪种方式不属于有效的客户沟通方式（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.微信沟通D.争吵沟通

3.汽车服务顾问在记录客户车辆信息时，不需要记录的是（）

A.车牌号B.车辆颜色C.客户身高D.发动机型号

4.客户对维修价格不满意，服务顾问应该（）

A.不理会客户B.解释价格构成和合理性C.随意降低价格D.让客户找别人

5.当客户提出不合理要求时，服务顾问应（）

A.直接拒绝B.委婉拒绝并说明原因C.先答应再反悔D.拖延处理

6.服务顾问在预约客户时，不需要确认的是（）

A.预约时间B.客户身份证号C.车辆问题D.客户是否准时到店

7.车辆维修完成后，服务顾问应（）

A.直接让客户提车B.通知客户并介绍维修情况C.不告知客户D.等待客户自己来问

8.以下哪个不是服务顾问的主要职责（）

A.维修车辆B.接待客户C.处理客户投诉D.跟踪维修进度

9.服务顾问在与客户沟通时，应保持的态度是（）

A.傲慢B.热情、专业C.冷漠D.随意

10.客户车辆维修后出现问题返回，服务顾问应（）

A.指责客户使用不当B.积极解决问题C.推卸责任D.让客户自己处理

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.汽车服务顾问的沟通技巧包括（）

A.倾听客户需求B.清晰表达观点C.使用专业术语让客户信服D.保持微笑和礼貌

2.服务顾问在接待客户时，需要了解的信息有（）

A.车辆故障情况B.客户的维修预算C.客户的驾驶习惯D.客户的联系方式

3.以下属于客户投诉常见原因的有（）

A.维修质量差B.服务态度不好C.维修时间过长D.价格过高

4.服务顾问在处理客户投诉时，正确的做法是（）

A.认真倾听客户投诉B.及时道歉C.提出解决方案D.跟踪处理结果

5.服务顾问在预约客户时，可以采用的方式有（）

A.电话预约B.短信预约C.网络预约D.上门预约

6.为提高客户满意度，服务顾问可以采取的措施有（）

A.提供优质的服务B.及时反馈维修进度C.赠送小礼品D.定期回访客户

7.服务顾问在记录客户车辆信息时，应包括（）

A.车辆品牌B.车辆型号C.行驶里程D.上次维修时间

8.以下哪些属于汽车售后服务的内容（）

A.维修保养B.配件供应C.客户咨询D.车辆召回

9.服务顾问在与客户沟通时，应避免的行为有（）

A.打断客户说话B.随意承诺C.态度不耐烦D.不尊重客户意见

10.车辆维修完成后，服务顾问可以向客户介绍的内容有（）

A.维修项目B.维修费用C.车辆保养建议D.维修过程中的小问题已解决

三、判断题（每题2分，共20分）

1.服务顾问只需要在客户到店时接待，后续不用跟进。（）

2.与客户沟通时，使用大量专业术语能体现服务顾问的专业性。（）

3.客户投诉是坏事，服务顾问应尽量避免。（）

4.服务顾问可以随意更改客户的预约时间。（）

5.车辆维修完成后，不需要向客户介绍维修情况。（）

6.服务顾问在接待客户时，应主动询问客户需求。（）

7.为了提高效率，服务顾问可以不记录客户车辆信息。（）

8.客户对维修价格不满意，服务顾问可以不做解释。（）

9.服务顾问在处理客户投诉时，应先解决问题再倾听客户意见。（）

10.服务顾问应定期回访客户，了解客户对服务的满意度。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述汽车服务顾问的主要工作流程。

2.服务顾问在与客户沟通时，如何建立良好的客户关系？

3.当客户对维修价格提出异议时，服务顾问应如何处理？

4.简述服务顾问处理客户投诉的步骤。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何提高汽车服务顾问的客户满意度。

2.分析服务顾问在预约客户时可能遇到的问题及解决方法。

3.探讨服务顾问在处理客户投诉时，如何平衡客户需求和公司利益。

4.谈谈服务顾问在汽车售后服务中的重要性。

答案

一、单项选择题

1.B

2.D

3.C

4.B

5.B