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工行客户经理测试题及答题技巧

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.中国工商银行的核心价值观不包括以下哪一项？

A.客户至上

B.诚信合规

C.追求卓越

D.技术中立

2.在个人贷款业务中，以下哪项指标最能反映客户的还款能力？

A.月收入

B.信用评分

C.资产规模

D.婚姻状况

3.工行针对小微企业推出的“税易贷”产品，其核心优势在于？

A.低利率

B.快速审批

C.无抵押

D.宽限期

4.客户投诉处理中，以下哪项做法最符合“同理心”原则？

A.直接拒绝客户诉求

B.倾听并理解客户情绪

C.立即上报问题不回应

D.强调银行规定不解决实际问题

5.工行手机银行APP的“生活缴费”功能，不包括以下哪项服务？

A.信用卡还款

B.水电费缴纳

C.社保费缴纳

D.房贷还款（需绑定特定渠道）

6.在推广工行信用卡时，以下哪项营销话术最合规？

A.“刷满XX元送豪华旅行”

B.“零利率分期，无需抵押”

C.“推荐好友送现金红包”

D.“积分可兑换奢侈品，先到先得”

7.个人理财业务中，以下哪种投资工具风险最低？

A.股票

B.债券

C.黄金

D.期货

8.工行“财富通”服务的主要目标客户群体是？

A.普通工薪阶层

B.高净值客户

C.小微企业主

D.农民工群体

9.在办理对公业务时，以下哪项资料是必须提供的？

A.董事长身份证复印件

B.公司章程

C.营业执照

D.税务登记证（现统一为统一社会信用代码证）

10.客户经理在销售理财产品时，以下哪项行为最容易违反合规要求？

A.详细告知产品风险

B.提前承诺收益

C.结合客户需求推荐产品

D.提供风险评估问卷

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

1.工行个人贷款业务中，常见的还款方式包括哪些？

A.等额本息

B.等额本金

C.一次性还本付息

D.按月付息，到期还本

2.客户经理在维护客户关系时，以下哪些做法是有效的？

A.定期回访客户需求

B.提供个性化理财建议

C.及时解决客户问题

D.推销不相关的产品

3.工行信用卡的“分期付款”业务，通常适用于哪些场景？

A.大额消费

B.日常购物

C.资产配置

D.紧急资金周转

4.在办理公司开户业务时，以下哪些资料是银行必须审核的？

A.法定代表人身份证明

B.公司章程

C.经营范围证明

D.银行开户许可证（现统一为基本存款账户开户许可证）

5.客户经理在推广工行电子银行时，可以强调哪些优势？

A.操作便捷

B.7×24小时服务

C.安全性高

D.免除所有手续费

三、判断题（共10题，每题1分，总分10分）

1.工行“融e借”是一款纯线上信用贷款产品，无需任何抵押。（正确）

2.客户投诉处理时，客户经理可以直接挂断客户电话。（错误）

3.工行手机银行的“转账汇款”功能，单日限额为50万元。（正确）

4.个人理财产品中，保本理财产品意味着银行承诺100%返还本金。（正确）

5.公司开户业务需要至少两名法人代表签字。（错误，通常需法定代表人签字）

6.信用卡“盗刷”责任认定中，持卡人未及时上报盗刷信息需承担部分责任。（正确）

7.工行“理财通”产品风险等级分为五级，从R1到R5。（正确）

8.客户经理在销售保险产品时，必须取得相应的从业资格证。（正确）

9.企业贷款的审批期限通常为1-3个工作日。（错误，一般需要5-10个工作日）

10.手机银行APP的“视频客服”功能可以解决所有业务问题。（错误，部分复杂问题需线下处理）

四、简答题（共4题，每题5分，总分20分）

1.简述客户经理在处理客户投诉时的基本流程。

答：

（1）耐心倾听客户诉求，记录关键问题；

（2）分析问题原因，提供解决方案；

（3）如无法当场解决，承诺跟进时限；

（4）事后回访客户，确认问题是否解决；

（5）总结经验，避免类似问题再次发生。

2.简述工行个人贷款业务中的“三查”原则。

答：

（1）查身份：核实客户真实身份及资料有效性；

（2）查信用：评估客户信用状况及还款能力；

（3）查用途：确保贷款用途合规合法。

3.简述工行手机银行APP的主要功能模块。

答：

（1）转账汇款；

（2）信用卡管理；

（3）生活缴费；

（4）理财购买；

（5）电子账单；

（6）视频客服。

4.简述客户经理如何提高客户满意度。

答：

（1）提供专业、高效的服务；

（2）了解客户需求，提供个性化方案；

（3）及时解决客户问题，避免投诉；

（4）定期回访，维护长期关系。

五、案例分析题（共2题，每题10分，总分20分）

1.客户A反映其信用卡账单金额错误，要求银