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2025年智慧树知到《服务营销计划》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销计划的首要任务是（）

A.确定营销目标

B.选择目标市场

C.设计营销组合

D.评估营销效果

答案：A

解析：服务营销计划的成功实施始于明确的目标设定。确定营销目标是计划的基础和方向，它指导后续的市场选择、策略制定和资源配置。只有明确了目标，才能有效评估营销活动的成效。

2.在服务营销中，7Ps理论相较于4Ps理论新增的关键要素是（）

A.产品

B.价格

C.渠道

D.人员

答案：D

解析：服务营销的7Ps理论在传统4Ps基础上增加了人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence）三个要素。其中人员是最具服务特色的要素，直接影响服务质量和顾客体验。

3.以下哪种不属于服务营销中常见的顾客关系管理策略（）

A.客户忠诚度计划

B.客户分级管理

C.客户投诉处理

D.广告宣传

答案：D

解析：广告宣传属于传统的营销沟通手段，不属于顾客关系管理范畴。而客户忠诚度计划、客户分级管理和客户投诉处理都是通过建立和维护长期稳定的顾客关系来提升服务营销效果的具体策略。

4.服务质量差距模型中，最关键的一个差距是（）

A.营销沟通差距

B.服务传递差距

C.服务设计差距

D.顾客期望差距

答案：B

解析：服务质量差距模型中，服务传递差距（即服务提供与承诺之间的差距）是最关键的一环。这一差距直接影响顾客的实际感知，是导致顾客不满的主要原因。

5.以下哪种不属于服务营销中常见的价值创造方式（）

A.提升服务效率

B.增加服务附加价值

C.降低服务成本

D.扩大服务范围

答案：D

解析：扩大服务范围属于服务延伸，而非核心的价值创造方式。真正的价值创造体现在提升服务效率、增加附加价值和降低成本等方面，这些都能直接提高顾客感知价值。

6.服务营销计划中，SWOT分析的主要作用是（）

A.确定营销预算

B.分析市场机会与威胁

C.设计服务产品

D.评估营销效果

答案：B

解析：SWOT分析是战略规划的重要工具，主要作用是系统分析企业的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats），为服务营销策略提供决策依据。

7.在服务营销中，服务接触面指的是（）

A.服务人员与顾客互动的场所

B.服务产品设计团队

C.服务流程管理机制

D.服务有形展示系统

答案：A

解析：服务接触面是指服务人员与顾客直接互动的界面，是服务传递过程中最关键的一环，直接影响服务质量和顾客体验。

8.服务营销中，顾客让渡价值的核心是（）

A.提供高性价比产品

B.创造顾客感知价值

C.降低服务成本

D.扩大市场份额

答案：B

解析：顾客让渡价值理论强调企业应关注顾客感知价值而非单纯的产品价值，通过提升服务体验和附加利益来增强顾客满意度和忠诚度。

9.以下哪种不属于服务营销中常见的利益相关者（）

A.顾客

B.员工

C.竞争对手

D.股东

答案：C

解析：竞争对手属于外部环境因素而非利益相关者。服务营销的利益相关者主要包括顾客、员工、股东、供应商等与企业有直接利益关系的群体。

10.服务营销计划实施过程中，最重要的监控指标是（）

A.营销费用

B.市场份额

C.顾客满意度

D.销售额增长率

答案：C

解析：顾客满意度是衡量服务营销效果的核心指标，直接反映服务质量和顾客感知价值。虽然销售额和市场份额也很重要，但顾客满意度才是服务营销的本质体现。

11.服务营销计划的核心组成部分不包括（）

A.市场分析

B.营销目标

C.服务流程再造

D.营销预算

答案：C

解析：服务营销计划的核心组成部分通常包括市场分析、营销目标、营销策略、营销组合、营销预算和效果评估等。服务流程再造属于服务设计或运营范畴，虽然与服务营销相关，但不是计划的核心组成部分。

12.在服务营销中，服务主导逻辑的核心观点是（）

A.以产品为中心

B.以顾客为中心

C.以成本为中心

D.以技术为中心

答案：B

解析：服务主导逻辑是一种以顾客为中心的服务营销理念，强调企业应从顾客视角出发，通过创造和交付价值来满足顾客需求，实现顾客价值最大化。

13.服务营销中，服务质量管理的首要任务是（）

A.制定服务标准

B.进行服务质量差距分析

C.实施服务监控

D.开展服务改进

答案：B

解析：服务质量管理首先要识别服务差距，即服务期望与实际感知之间的差距。通过服务质量差距分析，企业才能找到提升服务质量的切入点，制定有效的改进措施。