项目 2 客户接待咨询-任务 2.1 客户接待-1765263429604.pptx

项目2客户接待咨询任务2.1客户接待

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性1．理解客户接待的内涵客户接待是指社会组织（包括营利性和非营利性机构）对其有经济利益相关的来访者（包括个人、团体等）所进行的迎接、接洽和招待活动，是企业和客户相互交往的方式。

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性客户接待与家庭接待、公务接待的区别目的上内容上形式上

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性2．了解客户接待的重要性（1）为客户打造良好的第一印象。（2）是做好企业客户关系管理的前提工作。

活动2.1.1客户接待的内涵及重要性知识拓展“客户就是上帝”的接待理念“客户就是上帝”源于西方的营销服务理念。围绕一切“以客户为中心”，满足客户的要求，把客户作为工作中心的服务思路，覆盖企业发展的每一个方面。客户接待服务作为企业客户关系管理的一个重要组成部分，一切围绕客户要求进行工作。应换位思考，了解什么是客户最需要的服务，而不是企业按照自己所设的服务去满足客户的要求。尤其在接待服务时，应考虑客户内心深处的想法，满足他们未表达出来的意思。

活动2.1.2客户接待礼仪1．端正大方的仪容仪态（1）仪容。仪容通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。（2）仪态。仪态一般指一个人的个性特点和风格气质。简单来说，一个人的仪态是根据其姿态、行为、性格等元素相结合起来的给别人的一种感受。

活动2.1.2客户接待礼仪2．行之有效的迎接礼仪（1）握手礼仪。握手礼仪是客户接待中较为普遍的一种礼节方式。握手礼仪是在双方共同完成的一种礼节，这个时候传达的感情也是双向的。 平等式握手

活动2.1.2客户接待礼仪2．行之有效的迎接礼仪（2）介绍礼仪。在进行客户接待时，对方是从未谋面的客户或合作伙伴，这个时候介绍环节是必不可少的。握手自我介绍他人介绍集体介绍

活动2.1.2客户接待礼仪3．热情周到的待客礼仪客户接待的一个宗旨是留住客户，提高客户的满意度和忠诚度。所以进行热情周到的待客之礼是必不可少的环节。

活动2.1.3接待客户的分类1．基于客户价值的分类客户一般客户重要客户潜在客户

活动2.1.3接待客户的分类1．基于客户价值的分类

活动2.1.3接待客户的分类2．基于客户性格的分类客户红色性格蓝色性格黄色性格绿色性格

活动2.1.3接待客户的分类知识拓展服务中如何进行客户分类（1）有兴趣购买的客户。（2）考虑、犹豫的客户。（3）暂时不买的客户。（4）肯定不买的客户。针对不同的客户，采取不同的策略。

活动2.1.4客户接待流程设计1．流程设计影响因素（1）客户。（2）接待人员。（3）资金。（4）环境。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（1）一般客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（2）重要客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计2．客户接待流程设计（3）潜在客户的接待流程。

活动2.1.4客户接待流程设计知识拓展如何制作客户接待流程图第一步：明确目标，确立任务。第二步：分析基本因素。第三步:明确主要事项。第四步：确定时序，划分环节。第五步：画出流程图。第六步：优化流程图。

5谢谢！