项目 2 客户接待咨询-任务 2.2 客户咨询-1765263443721.pptx

项目2客户接待咨询;活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

1．咨询及客户咨询的概念

（1）咨询。

咨询是知识经济的产物，利用社会各学科知识，科学有效地为咨询者提供各类需求信息或方法的活动，是一种服务管理活动。;活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

1．咨询及客户咨询的概念

（2）客户咨询。

客户咨询一般是指企业利用已知的信息、经验、技术和知识等，来解决客户所提出各种问题的一项智力服务活动。客户进行咨询活动，一般情况下是对该企业或企业的产品有所了解的基础上进行的。;活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

2．客户咨询的基本功能

;活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

3．客户咨询的作用

;活动2.2.1客户咨询的内涵、功能及作用

知识拓展

客户咨询的意义

;活动2.2.2客户咨询信息的分类

;活动2.2.2客户咨询信息的分类

1．基于客户咨询内容的信息分类

（1）产品信息咨询。包括：

①产品价格；

②产品类别；

③产品促销信息；

④产品质量信息。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

1．基于客户咨询内容的信息分类

（2）企业信息咨询。

客户对企业信息的咨询主要是关于企业的基本信息的咨询，如企业的名称、地址、规模以及文化等。企业咨询服务人员在接受客户相关问题时，应在陈述基本的真实信息时，适当地美化企业，为企业做好形象宣传。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

1．基于客户咨询内容的信息分类

（3）产品服务咨询。

产品服务信息咨询一般体现在售前服务和售后服务，售前服务主要是产品的相关信息的咨询以及企业基本信息的咨询；售后服务主要表现在产品出售后，企业所提供的相关服务活动。一般情况下，客户在进行产品服务咨询时，主要是针对售后服务的咨询，如送货上门、产品更换、产品保修等。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

2．基于客户类别的咨询信息分类

（1）一般客户咨询信息。

由于一般客户多为个体或小群体消费，且消费金额占总量的比例较少。他们主要关心是与自己切身经济利益相关的一些信息。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

2．基于客户类别的咨询信息分类

（2）重要客户咨询信息。

为企业创造最大价值是企业的重要客户这一类群体，他们是企业创造利润的主要源泉。企业的重要客户在进行咨询时，他们主要关注的是商品的品质以及服务质量，如消费环境、人文关怀、商品质量等。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

2．基于客户类别的咨询信息分类

（3）潜在客户咨询信息。

潜在客户是企业发展的重要利润源泉。对于企业来说，这部分群体组成结构较为复杂，一般客户和重要客户难以分辨出来。由于他们对商品和企业的认知较浅，所以他们在咨询过程中所咨询的信息量较大，如企业品牌、商品价格、商品品质、优惠政策等。;活动2.2.2客户咨询信息的分类

知识拓展

客户咨询信息分类的意义

;活动2.2.3客户咨询方式的分类

1．现场咨询

现场咨询就是客户本人或委托他人到企业或门店、前厅进行咨询活动。这种咨询方式是最为重要的咨询方式，大多数客户都采用这种方式进行咨询活动。现场咨询活动能直接给客户带来产品的直观感受，更能感受企业的服务质量。;活动2.2.3客户咨询方式的分类

2．电话咨询

电话咨询就是通过电话设备通话交流进行的咨询活动。目前，电话成为人们沟通的主要沟通工具，是咨询方式的主要形式之一。电话咨询最大的好处就是给客户带来了非常大的便利，可以随时随地地进行咨询活动。但这种方式的咨询活动，不能给客户带来产品直观感受。;活动2.2.3客户咨询方式的分类

3．网络咨询

网络咨询就是通过网络信息进行的咨询活动。随着网络深入人们日常的交流中，网络交流成为人们常用的沟通形式。网络咨询是咨询方式的主要形式之一。

它能够图文声像并茂，让客户足不出户就可以有一个较为直观的感受，同时也给客户带来方便。但这种咨询方式使客户始终只是通过视频或图像声音进行了解，无法触摸产品和现场感受企业的服务，而且网络信息虚假性较高。;活动2.2.4客户

咨询的流程

1.客户现场咨询流程;活动2.2.4客户咨询

的流程

2.客户电话咨询流程;活动2.2.4客户咨询

的流程

3.客户网络咨询流程;