基于顾客感知的桂林电信通信服务质量提升策略研究——以AD营业厅为例(1).pdf

论文题目：基于顾客感知的桂林电信通信服务质量提升策略研究——以AD营业厅为例

摘要

由于通信行业的产品主要有手机套餐、宽带套餐等，商品同质性较强，导致通信行业发展竞争越

来越激烈。三大运营商（电信、移动、联通）为争夺更大的客户市场不得不寻找新的突破口。做好客

户服务，提升服务质量成为新的竞争趋势。电信作为行业第二，与行业第一的移动还存在较大距离，

因此电信要想获得更好地发展，提升自身竞争优势非常必要，作为电信分公司的桂林电信亦是如此。

本文从顾客感知角度，以SERVQUAL模型为理论基础，在SERVQUAL模型的五个维度的基础上，对

桂林电信通信公司进行深入