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老年服务礼仪与沟通

培养和提高老年服务沟通能力

主讲老师：路遥

教学目标

树立“尊重为先、共情为本”的服务理念，养成耐心、细致的职业态度。

掌握老年服务沟通几种沟通能力及培养方式。

能根据老年人特点灵活选择沟通方式。

能通过观察与回应捕捉老人未直接表达的需求。

能初步应对沟通冲突，通过调整沟通策略化解抵触。

一、课程导入

76岁的刘奶奶已经连续三天拒绝洗澡了。护理员小郑提醒说：“刘奶奶，该洗澡了，三天没洗了，不卫生。”刘奶奶扭头不理，嘴里念叨：“不用你管，我不洗。”小郑见状便不再硬劝。她转身端来一杯热茶，坐在刘奶奶身边，轻声说：“您昨天说后背有点痒，是不是出汗了不舒服呀？”刘

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