2025年度通信客户服务及问题响应时效工作总结.pptx

第一章2025年度通信客户服务现状引入第二章技术支撑体系与响应时效现状第三章重点问题类型深度分析第四章改进措施与实施成效验证第五章区域差异化响应策略第六章总结与2026年规划

01第一章2025年度通信客户服务现状引入

2025年客户服务总体概况2025年全年共受理客户服务请求325,780次，同比增长18.2%，其中投诉占比达12.3%（39,880次），较去年上升3.1个百分点。这一数据反映了随着用户规模扩大和业务复杂度提升，客户服务压力显著增加。重点区域（华东、华南）投诉率高达15.7%，远超全国平均水平（10.2%），主要集中在网络覆盖不足和高速率套餐延迟开通问题。这些投