运输客服考试试题及答案.docVIP

运输客服考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客户反馈货物延迟到达，客服首先应（）

A.直接道歉B.了解具体情况C.承诺赔偿D.转移话题

2.运输过程中货物损坏，客户要求全额赔偿，客服应（）

A.马上答应B.拒绝赔偿C.按公司规定处理D.拖延时间

3.客户咨询运输价格，客服应（）

A.随意报价B.提供准确价格及计算方式C.让客户自己查询D.不回应

4.客户对运输服务不满意进行投诉，客服正确做法是（）

A.与客户争吵B.记录投诉内容并跟进处理C.不理会投诉D.直接挂断电话

5.当客户询问运输时间时，客服应（）

A.给出模糊时间B.提供准确预计时间C.说不知道D.让客户等待

6.对于新客户的咨询，客服应（）

A.态度冷淡B.热情接待并详细解答C.简单应付D.推荐高价服务

7.客户要求加急运输，客服应（）

A.拒绝加急B.告知加急费用及可行性C.自行决定加急D.不做回应

8.运输途中遇到不可抗力因素，客服应（）

A.隐瞒客户B.及时告知客户并说明情况C.推卸责任D.让客户自己解决

9.客户反馈货物数量不符，客服应（）

A.怀疑客户说谎B.核实情况并处理C.责怪客户D.不处理

10.客服与客户沟通时，语言应（）

A.随意粗俗B.礼貌专业C.强硬直接D.模糊不清

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.运输客服的职责包括（）

A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.安排运输计划D.反馈运输信息

2.以下属于优质运输客服服务的表现有（）

A.及时响应客户B.准确提供信息C.耐心解决问题D.与客户建立良好关系

3.当客户对运输价格有异议时，客服可以（）

A.解释价格构成B.提供优惠方案C.与客户协商调整价格D.直接拒绝客户

4.运输客服在处理客户投诉时，应（）

A.保持冷静B.认真倾听C.提出解决方案D.跟踪处理结果

5.对于客户的紧急需求，客服可以（）

A.优先处理B.协调资源满足需求C.告知客户无法解决D.拖延处理

6.运输客服与客户沟通的方式有（）

A.电话B.邮件C.在线聊天D.面对面交流

7.货物运输过程中可能出现的问题有（）

A.延迟到达B.货物损坏C.数量不符D.丢失

8.客服在与客户沟通时，应注意（）

A.语言表达清晰B.尊重客户C.避免使用专业术语D.及时回应客户

9.运输客服可以通过（）方式提高客户满意度。

A.提供优质服务B.解决客户问题C.定期回访客户D.给予客户补偿

10.当运输出现突发情况时，客服应（）

A.及时通知客户B.采取应急措施C.承担全部责任D.与相关部门协调解决

三、判断题（每题2分，共20分）

1.运输客服只需在客户咨询时解答问题，无需主动反馈信息。（）

2.客户投诉时，客服可以先安抚客户情绪，再处理问题。（）

3.客服在报价时可以随意提高价格以获取更多利润。（）

4.对于客户的不合理要求，客服应直接拒绝。（）

5.运输过程中出现问题，客服应及时告知客户并说明解决方案。（）

6.客服与客户沟通时，使用方言可以增加亲切感。（）

7.客户反馈货物问题时，客服应先指责物流公司。（）

8.客服可以不记录客户的咨询内容。（）

9.为了提高效率，客服可以在客户说话时打断客户。（）

10.运输客服的服务质量会影响客户的选择和公司的声誉。（）

四、简答题（每题5分，共20分）

1.运输客服在解答客户咨询时应注意什么？

应注意语言礼貌专业，表达清晰准确，避免模糊和歧义；及时回应客户，不拖延；详细了解客户问题，提供全面、有针对性的信息；若不清楚问题答案，要诚实地告知客户会查询后回复。

2.当客户对运输服务不满意进行投诉时，客服的处理流程是什么？

首先保持冷静，认真倾听客户投诉内容并记录；向客户表达歉意，安抚其情绪；对问题进行核实和分析；提出解决方案与客户协商；跟踪处理结果并及时反馈给客户。

3.运输客服如何与客户建立良好的关系？

要热情友好地接待客户，及时响应客户需求；准确、详细地解答客户问题，提供优质服务；认真处理客户投诉和问题，让客户满意；定期回访客户，了解其意见和建议，不断改进