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2026年医院开展平安医院创建工作方案

为深入贯彻落实党中央、国务院关于加强平安建设的决策部署，全面提升医院安全管理水平和服务质量，切实维护医患双方合法权益，营造和谐稳定的医疗环境，结合医院实际，制定2026年平安医院创建工作具体实施方案如下：

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持“以人民为中心”的发展思想，围绕“防风险、保安全、促和谐”主线，聚焦医疗质量安全、矛盾纠纷化解、安全隐患整治等关键环节，通过健全制度机制、强化科技支撑、深化协同联动，构建“全员参与、全流程覆盖、全方位保障”的平安医院建设体系，实现“零重大安全事故、零恶性伤医事件、零群体上访事件、患者满意度≥95%”的年度目标，为医院高质量发展提供坚实保障。

二、重点工作任务

（一）健全安全管理体系，筑牢风险防控屏障

1.强化组织领导。成立由党委书记、院长任双组长，分管安全、医疗、护理的副院长任副组长，保卫、医务、护理、门诊部、后勤等部门负责人为成员的平安医院建设领导小组，每月召开专题会议，研究解决安全隐患、矛盾纠纷等突出问题；下设办公室在保卫科，负责统筹协调、督导检查和资料汇总，确保责任到人、落实到位。

2.完善“三防”建设。在人防方面，配备专职安保人员35名（按每20张床位1名标准配置），开展每月2次反恐防暴、应急处突专项培训，考核合格率100%；物防方面，升级门诊、急诊、住院部等重点区域防暴器材，在收费处、药房等场所设置1.2米高防暴隔离栏，楼梯间、消防通道保持24小时畅通；技防方面，部署智能监控系统，实现全院公共区域100%覆盖，重点区域监控存储时间延长至90天，新增人脸识别门禁系统8套，在诊室、护士站设置“一键报警”装置50个，与属地派出所联网率100%。

3.加强重点领域管控。针对门诊高峰、患者候诊、检查报告领取等易引发矛盾的时段和区域，增派导诊人员及安保力量，实行“高峰时段双岗值守”；建立毒麻药品、生物样本、危险化学品“双人双锁”管理制度，每季度开展安全检查；规范医疗废物分类收集、转运流程，与有资质的处置单位签订协议，转运记录留存3年以上；加强后勤保障安全，对电梯、压力容器、配电房等设备每季度检测维护，确保运行达标。

（二）提升医疗服务质量，从源头上减少矛盾纠纷

1.严格落实医疗核心制度。以三级医院评审标准为抓手，强化首诊负责、三级查房、病例讨论、手术安全核查等制度执行，每月抽取100份运行病历和50份归档病历进行质控，重点检查诊断依据、治疗方案合理性及医患沟通记录，病历甲级率目标98%以上；推行临床路径管理，覆盖80%以上常见病种，规范诊疗行为，减少过度医疗。

2.优化服务流程。推进“智慧医院”建设，完善预约挂号、分时段就诊、检查结果线上查询等功能，门诊平均候诊时间控制在30分钟以内；在门诊大厅设置综合服务中心，提供一站式咨询、分诊、退费、打印等服务，减少患者往返；针对老年患者、残疾人等特殊群体，保留人工挂号、缴费窗口，配备志愿者协助完成就诊流程。

3.加强合理用药管理。成立药事管理与药物治疗学委员会，每季度分析全院药品使用情况，重点监控抗生素、肿瘤靶向药、中药注射剂的使用强度和DDD值；开展临床药师查房，对住院患者实施个体化用药指导，建立药品不良反应实时上报机制，全年严重不良反应事件≤0.1‰。

（三）深化矛盾纠纷化解，构建和谐医患关系

1.畅通投诉反馈渠道。在门诊、住院部设置“医患沟通办公室”，公布24小时投诉电话（仅内部使用，不对外公开），建立“首诉负责制”，确保投诉事项30分钟内响应、24小时内初步反馈、7个工作日内办结；推行“投诉分级处理”，一般问题由科室负责人协调解决，复杂问题提交医务科联合相关部门处理，重大纠纷启动院领导接访机制。

2.强化专业调解机制。与属地医疗纠纷人民调解委员会建立联动机制，对索赔金额5万元以上或患者情绪激烈的纠纷，主动引导进入第三方调解程序，争取调解成功率≥85%；聘请法律顾问团队，对可能涉及法律诉讼的案件提前介入，规范证据收集和文书整理，降低败诉风险。

3.加强患者满意度监测。每季度开展门诊、住院患者满意度调查，覆盖样本量≥2000份，重点关注服务态度、就诊流程、费用透明度等指标；针对满意度低于90%的科室，下发整改通知书，限期1个月内完成问题分析和改进措施制定，整改情况与科室绩效、评优评先挂钩。

（四）强化应急能力建设，提升突发事件处置水平

1.完善应急预案体系。修订《医院反恐防暴应急预案》《群体性事件处置预案》《火灾事故应急预案》等12项专项预案，明确应急指挥、人员疏散、伤员救治、信息上报等关键环节职责；针对暴恐袭击、持刀伤人等极端事件，增加“现场隔离、人员保护、快速制伏”等具体操作流程。

2.加强实战演练。每季度组织1次多部门联合演练，覆盖门诊大厅、急