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用餐流程操作规程

本规程旨在规范用餐服务流程，确保服务品质、保障食品安全、提高运营效率，明确相关岗位职责与操作标准。

第一条总则

1.1本规程依据国家相关法律法规、行业标准及本组织管理规定制定。

1.2本规程适用于本组织所有餐厅/食堂区域，涵盖从顾客接待、点餐、备餐、出品、用餐服务、结账到清洁消毒的全过程。

1.3所有参与用餐服务的人员（包括但不限于管理人员、服务员、厨师、收银员等）均须严格遵守本规程。

第二条岗位职责与人员要求

2.1迎宾员/服务员职责：负责顾客接待引导、入座安排、点餐服务、巡台、响应顾客需求、结账收银及餐后送客等工作。需保持专业仪容仪表，展现良好服务态度。

2.2厨师/后厨人员职责：负责食材准备、清洗、切配、烹饪、菜品呈现及厨房区域清洁卫生。需具备相应烹饪技能，严格遵守食品安全操作规范。

2.3收银员职责：负责核对订单、处理收款、找零、开具票据及结算对账工作。需熟悉支付系统操作，确保资金安全。

2.4人员要求：所有相关人员须持有效健康证明上岗，定期接受卫生知识和服务技能培训，掌握本规程内容及应急处理方法。

第三条预订与接待流程

3.1预订管理：接待人员应及时记录预订信息（时间、人数、特殊需求等），确认预订，并根据预订情况提前进行座位安排或资源准备。对预订变更或取消需及时沟通并记录。

3.2迎宾接待：顾客抵达后，迎宾员应在指定区域主动、热情问候，根据预订情况或实际情况引导顾客入座。主动询问特殊需求（如过敏、座位偏好），并妥善处理。

第四条点餐与菜单管理

4.1菜单规范：定期更新菜单，确保菜品描述准确、价格清晰、信息醒目。确保菜品质量稳定。

4.2点餐服务：服务员应熟悉菜单及菜品特色，主动向顾客介绍推荐菜品，耐心解答疑问。准确记录顾客点单，必要时重复确认。对于特殊要求（如分量、口味调整、禁忌）应详细记录并转达后厨。

4.3催菜管理：服务员应适时关注后厨出品进度，及时向顾客告知预计等待时间，或按标准流程协调加急处理。

第五条备餐与出品流程

5.1食材准备：严格按照标准进行食材验收、储存（分类、隔离、控制温湿度）、清洗、切配。确保食材新鲜、无变质。

5.2烹饪制作：严格遵守各菜品的标准烹饪流程、时间和温度要求，确保菜品口味和品质。注意操作安全，防止烫伤、割伤。

5.3传菜服务：菜品从厨房送至餐桌应有专用通道或流程，避免与生食交叉。保持菜品保温，传递过程中轻拿轻放，确保完整。按订单顺序准确送达。

5.4摆盘与呈现：菜品摆盘应符合卫生要求，并注重美观，提升用餐体验。

第六条用餐期间服务

6.1巡台服务：服务员应定时（如每15-20分钟）巡视餐桌，观察顾客需求，及时添加饮品、清理桌面垃圾、更换骨碟。保持桌面整洁。

6.2顾客需求响应：顾客召唤服务员时，应在合理时间内到达并响应。对于顾客提出的合理需求，应尽力满足。保持礼貌、耐心的沟通。

6.3服务补救：如遇顾客对菜品、服务或环境卫生不满意，应积极倾听，表示理解，并根据规定流程处理投诉，如更换菜品、提供优惠或道歉等。

第七条结账与送客流程

7.1结账准备：服务员在顾客表示结账时，应主动上前，确认订单与实际消费项目、数量是否一致。

7.2收款操作：引导顾客至收银台，使用POS系统或指定方式结算。核对款项，确保准确无误。提供合规的收款凭证（发票或小票）。

7.3找零与核对：准确找零，如有代金券、折扣等，需按规定核销。请顾客核对金额。

7.4送客：顾客结账完毕离席时，应礼貌道别，目送离开。

第八条清洁与卫生管理

8.1环境卫生：每日对地面、桌面、门窗、墙面、卫生间等进行彻底清洁。保持环境整洁、无异味。

8.2餐具消毒：所有餐具必须经过规范的清洗和消毒程序（如高温蒸汽消毒、化学消毒液浸泡等）后方可使用。确保消毒效果。

8.3工作台面与设备清洁：后厨、服务区等工作台面及设备（炉灶、冰箱、洗洁槽等）应保持清洁，使用后及时清理，定期消毒。

8.4垃圾处理：垃圾桶应加盖，分类放置。厨余垃圾应及时清理，日产日清，避免蚊蝇滋生。

第九条食品安全管理

9.1采购与储存：采购食品须索证索票，验收合格方可入库。食品储存应按分类、离地离墙、控制温湿度要求进行，先进先出，防止交叉污染和变质。

9.2加工过程：严格遵守生熟分开原则，使用不同工具、容器处理生熟食品。加工过程中确保食品彻底加热。按规定进行食品留样。

9.3人员健康：持健康证上岗，工作期间保持个人卫生，勤洗手，佩戴工帽、工服、口罩等。

9.4废弃物处理：厨余垃圾和其他废弃物应按规定分类、密封、及时清运，防止污染环境。

第十条应急处理预案

10.1顾客投诉处理：迅速响应，耐心倾听，了解情况，按流程处理，及时