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店长公文处理高频考点与模拟题

一、单选题（每题2分，共10题）

（针对零售行业，侧重日常管理沟通）

1.以下哪种公文适用于发布门店内部规章制度？

A.请示

B.通知

C.报告

D.函

答案：B

2.门店库存盘点后，需要向上级提交盘点结果，应使用哪种公文？

A.会议纪要

B.工作总结

C.汇报表

D.建议书

答案：C

3.门店员工因公出差，需要公司批准，应提交哪种公文？

A.请假条

B.出差申请

C.工作计划

D.调动通知

答案：B

4.门店收到供应商的货物，需要确认数量和品质，应使用哪种公文？

A.验收报告

B.调查报告

C.工作联系函

D.会议记录

答案：A

5.门店需要调整员工排班，应使用哪种公文通知员工？

A.通知

B.通告

C.命令

D.公报

答案：A

二、多选题（每题3分，共5题）

（针对服务业，侧重客户投诉处理）

6.门店处理客户投诉时，需要记录以下哪些内容？

A.客户姓名和联系方式

B.投诉时间及地点

C.投诉内容及诉求

D.处理结果及客户反馈

答案：ABCD

7.门店制定服务标准时，应考虑以下哪些因素？

A.行业规范

B.公司政策

C.客户需求

D.员工能力

答案：ABCD

8.门店进行服务培训时，应包括以下哪些内容？

A.产品知识

B.服务流程

C.投诉处理技巧

D.沟通技巧

答案：ABCD

9.门店收到客户表扬信，可以采用以下哪些方式回应？

A.向员工通报表扬

B.给客户回信感谢

C.将表扬内容用于宣传

D.分析表扬原因并改进服务

答案：ABCD

10.门店服务过程中，需要避免以下哪些行为？

A.对客户态度冷淡

B.未经许可泄露客户信息

C.处理投诉推诿责任

D.服务标准不统一

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共5题）

（针对制造业，侧重生产管理协调）

11.门店采购计划需要每月更新一次。

答案：正确

12.门店员工培训记录不需要存档。

答案：错误

13.门店盘点时发现数量不符，应立即上报并调查原因。

答案：正确

14.门店会议纪要可以代替正式公文。

答案：错误

15.门店客户档案可以随意销毁。

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

（针对餐饮行业，侧重食品安全管理）

16.门店制定食品安全管理制度时，需要明确哪些内容？

答案要点：

-食材采购规范

-储存条件要求

-加工操作流程

-消毒清洁标准

-员工健康管理

-投诉处理流程

17.门店发现员工违反食品安全规定，应如何处理？

答案要点：

-立即制止违规行为

-调查原因并记录

-对员工进行批评教育

-根据公司制度进行处理

-加强后续监督

18.门店进行食品安全培训时，应重点讲解哪些内容？

答案要点：

-食品中毒预防

-个人卫生要求

-食材保鲜方法

-消毒设备使用

-投诉应急处理

19.门店如何通过公文加强食品安全管理？

答案要点：

-发布食品安全制度通知

-定期检查并出具报告

-对违规行为进行通报批评

-收集客户投诉并改进管理

五、公文写作题（每题10分，共2题）

（针对房地产中介，侧重合同与协议）

20.门店员工离职时，需要与公司签订《员工离职协议》，请写出协议的主要内容。

答案要点：

-离职原因及时间

-工资结算方式

-保密协议条款

-违约责任说明

-双方签字确认

21.门店与供应商签订《供货协议》，请列出协议的关键条款。

答案要点：

-供货范围及数量

-价格及付款方式

-交货时间及地点

-质量标准及检验方法

-违约责任及争议解决

答案与解析

一、单选题

1.B-通知适用于发布规章制度，格式简洁明确。

2.C-汇报表适合提交盘点结果，便于上级快速了解情况。

3.B-出差申请是公司批准外出的正式公文。

4.A-验收报告用于确认货物数量和品质。

5.A-通知适用于调整排班等内部事务。

二、多选题

6.ABCD-客户投诉记录需全面，便于后续跟进。

7.ABCD-服务标准需结合多方因素制定。

8.ABCD-培训内容应覆盖核心技能。

9.ABCD-表扬信回应需体现重视和改进。

10.ABCD-这些行为会损害客户体验。

三、判断题

11.正确-采购计划需定期调整以适应市场变化。

12.错误-培训记录需存档备查。

13.正确-盘点差异需及时上报调查。

14.错误-会议纪要不能替代正式公文。

15.错误-客户档案需按规定存档或销毁。

四、简答题

16.答案要点：食材采购、储存、加工、消毒、员工管理、投诉处理等。

17.答案要点：立即制止