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2025年智慧树知到《服务设计实践》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务设计实践的核心目标是（）

A.提高服务效率

B.降低服务成本

C.提升客户满意度

D.增加服务人员数量

答案：C

解析：服务设计实践的核心目标是提升客户满意度，通过优化服务流程、改善服务体验、增强客户互动等方式，满足客户需求，提升客户对服务的认可度和忠诚度。提高服务效率和降低服务成本是实现这一目标的重要手段，但不是核心目标。增加服务人员数量会增加服务成本，并非最佳方案。

2.服务设计中的“用户旅程图”主要用于（）

A.分析服务流程

B.规划服务资源

C.识别用户需求

D.评估服务效果

答案：C

解析：用户旅程图主要用于识别用户在服务过程中的需求、行为和体验，通过描绘用户与服务的互动过程，帮助企业了解用户在不同阶段的需求和痛点，从而优化服务设计。分析服务流程、规划服务资源和评估服务效果也是服务设计的重要工作，但用户旅程图更侧重于用户需求识别。

3.服务设计中的“服务蓝图”主要作用是（）

A.描述服务流程

B.规划服务资源

C.识别用户需求

D.评估服务效果

答案：A

解析：服务蓝图主要用于描述服务流程，通过可视化方式展示服务过程中各个环节的互动关系，帮助企业全面了解服务流程，发现服务中的问题和改进点。规划服务资源、识别用户需求和评估服务效果也是服务设计的重要工作，但服务蓝图更侧重于服务流程的描述。

4.服务设计中常用的“用户角色”方法主要用于（）

A.分析服务流程

B.规划服务资源

C.识别用户需求

D.评估服务效果

答案：C

解析：用户角色方法主要用于识别用户需求，通过创建具有代表性的用户画像，帮助企业深入理解用户的行为、动机和需求，从而更好地设计服务。分析服务流程、规划服务资源和评估服务效果也是服务设计的重要工作，但用户角色方法更侧重于用户需求的识别。

5.服务设计中的“服务触点”是指（）

A.服务流程的起点

B.用户与服务的互动点

C.服务资源的配置点

D.服务效果的评估点

答案：B

解析：服务触点是指用户与服务的互动点，是用户体验服务的关键环节。通过优化服务触点，可以提升用户满意度。服务流程的起点、服务资源的配置点和服务效果的评估点也是服务设计中的重要概念，但服务触点更侧重于用户与服务的直接互动。

6.服务设计中常用的“服务创新”方法不包括（）

A.设计思维

B.演绎法

C.服务蓝图

D.用户旅程图

答案：B

解析：服务设计中常用的服务创新方法包括设计思维、服务蓝图和用户旅程图等，这些方法帮助团队从用户需求出发，进行服务创新。演绎法是一种逻辑推理方法，主要用于解决问题和分析问题，不属于服务创新方法。

7.服务设计中，“服务生态系统”的概念强调的是（）

A.服务流程的优化

B.服务资源的整合

C.用户需求的满足

D.服务效果的评估

答案：B

解析：服务生态系统强调的是服务资源的整合，通过整合不同服务提供商的资源，为用户提供更加全面和便捷的服务。服务流程的优化、用户需求的满足和服务效果的评估也是服务设计的重要工作，但服务生态系统更侧重于服务资源的整合。

8.服务设计中，“服务设计思维”的核心是（）

A.以用户为中心

B.以效率为中心

C.以成本为中心

D.以技术为中心

答案：A

解析：服务设计思维的核心是以用户为中心，通过深入理解用户需求，设计出满足用户需求的服务。以效率为中心、以成本为中心和以技术为中心也是服务设计中的重要考虑因素，但服务设计思维更侧重于用户需求的满足。

9.服务设计中，“服务设计团队”的组成通常包括（）

A.设计师

B.技术人员

C.市场人员

D.以上都是

答案：D

解析：服务设计团队的组成通常包括设计师、技术人员和市场人员等，通过多学科团队的协作，可以更好地进行服务设计。设计师负责服务创意和用户体验设计，技术人员负责服务的技术实现，市场人员负责市场调研和用户需求分析。

10.服务设计中，“服务设计评估”的主要目的是（）

A.评估服务流程

B.评估服务效果

C.评估用户需求

D.评估服务资源

答案：B

解析：服务设计评估的主要目的是评估服务效果，通过评估服务对用户的价值和对企业的贡献，了解服务设计的成效，为后续的服务改进提供依据。评估服务流程、评估用户需求和评估服务资源也是服务设计评估的重要工作，但服务设计评估更侧重于服务效果的评估。

11.服务设计中的“同理心地图”主要用于（）

A.分析服务流程

B.规划服务资源

C.识别用户需求

D.评估服务效果

答案：C

解析：同理心地图主要用于识别用户需求，通过从用户的角度出发，描绘用