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2025年智慧树知到《服务营销》考试题库及答案解析

就读院校：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.服务营销的核心是（）

A.产品销售

B.顾客满意

C.成本控制

D.市场扩张

答案：B

解析：服务营销的最终目标是实现顾客满意，通过提供优质的服务来满足顾客的需求，从而建立长期稳定的客户关系。产品销售、成本控制和市场扩张都是服务营销中的重要环节，但不是核心。

2.服务营销中的“服务接触”是指（）

A.顾客与服务人员的互动过程

B.服务产品的生产过程

C.服务产品的交付过程

D.服务产品的营销过程

答案：A

解析：服务接触是指顾客与服务人员之间的互动过程，这是服务营销中非常重要的一个环节，直接影响顾客的体验和满意度。

3.服务营销中的“服务质量管理”主要关注（）

A.服务产品的价格

B.服务产品的功能

C.服务产品的可靠性

D.服务产品的创新性

答案：C

解析：服务质量管理主要关注服务产品的可靠性，即服务能够按照顾客的期望稳定地提供，确保顾客在每次接受服务时都能获得一致的良好体验。

4.服务营销中的“服务营销组合”通常用哪个模型来表示（）

A.4P模型

B.7P模型

C.5P模型

D.6P模型

答案：B

解析：服务营销组合通常用7P模型来表示，包括产品（Product）、价格（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、过程（Process）和有形展示（PhysicalEvidence），以区别于传统的4P模型。

5.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是（）

A.提高顾客购买频率

B.提高顾客满意度

C.提高顾客忠诚度

D.提高顾客认知度

答案：C

解析：顾客关系管理的主要目的是提高顾客忠诚度，通过建立和维护良好的顾客关系，增强顾客对企业的信任和依赖，从而提高顾客的忠诚度。

6.服务营销中的“服务品牌”是指（）

A.服务产品的商标

B.服务产品的品牌形象

C.服务产品的品牌知名度

D.服务产品的品牌忠诚度

答案：B

解析：服务品牌是指服务产品的品牌形象，包括品牌的名称、标志、口号等，是企业在市场中区别于竞争对手的重要标识。

7.服务营销中的“服务定价策略”主要考虑的因素是（）

A.产品成本

B.市场需求

C.竞争状况

D.以上都是

答案：D

解析：服务定价策略主要考虑的因素包括产品成本、市场需求和竞争状况，这些因素都会影响服务产品的定价。

8.服务营销中的“服务人员培训”主要目的是（）

A.提高服务人员的技能水平

B.提高服务人员的知识水平

C.提高服务人员的态度水平

D.以上都是

答案：D

解析：服务人员培训的主要目的是提高服务人员的技能水平、知识水平和态度水平，以确保服务人员能够提供高质量的服务。

9.服务营销中的“服务有形展示”是指（）

A.服务产品的包装

B.服务产品的环境

C.服务产品的设施

D.以上都是

答案：D

解析：服务有形展示是指服务产品的包装、环境、设施等，这些因素都会影响顾客对服务的感知和体验。

10.服务营销中的“服务营销沟通”是指（）

A.企业与顾客之间的沟通

B.企业与员工之间的沟通

C.企业与供应商之间的沟通

D.以上都是

答案：A

解析：服务营销沟通是指企业与顾客之间的沟通，这是服务营销中非常重要的一个环节，直接影响顾客对企业的认知和信任。

11.服务营销中，强调顾客参与服务创造过程体现了（）

A.服务产品的无形性

B.服务产品的易逝性

C.服务产品的异质性

D.服务产品的不可分离性

答案：B

解析：服务产品的易逝性意味着服务生产和消费同时发生，且无法储存。顾客的参与是服务生产过程不可或缺的一部分，正是因为顾客的参与，服务才得以最终完成，这体现了服务产品的易逝性特征。

12.服务营销组合中，“人员”要素指的是（）

A.服务场所的设施设备

B.直接提供服务的员工

C.服务产品的品牌形象

D.服务过程中的信息传递

答案：B

解析：在服务营销的7P组合中，“人员”（People）指的是直接或间接参与服务过程的所有人员，包括服务人员、顾客以及其他辅助人员。他们是服务传递的关键，直接影响服务质量和顾客体验。

13.服务质量中，“有形性”是指（）

A.服务人员的态度

B.服务产品的可靠性

C.服务设施和环境

D.服务过程的便捷性

答案：C

解析：服务质量的有形性（Tangibles）是指服务的物理环境、设施、设备以及服务人员的着装等可以感知的部分。这些有形要素是顾客评价服务质量的直观依据之一。

14.服务营销中，企业通过提供会员专属优惠来吸引和留住顾客，这属于（）

A.市