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2025年客服专项服务创新模拟

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、

请结合当前客户服务行业发展趋势，论述人工智能（AI）技术（如聊天机器人、自然语言处理等）在提升客户服务效率和质量方面的潜力与挑战。在论述中，请至少提出两种具体的AI应用场景，并分析其可能带来的服务改进。

二、

某知名电商平台计划将其客户服务模式从传统的集中式人工座席为主，向“AI辅助+人工专家”的混合服务模式转型。该模式旨在利用AI处理标准化、重复性的咨询，将复杂、个性化或情感化问题转接给人工专家。请设计一个简化的服务流程，说明客户在不同场景下如何与AI和人工专家进行交互。并